“Самую большую и самую искреннюю часть наших молитв составляют жалобы”

“То, что никто не жалуется, ещё не говорит о хорошем качестве парашютов”

По мнению большинства людей в нашей стране, ответ на вопрос «Почему жалобы и заявления граждан часто рассматриваются ненадлежащим образом, волокитятся, люди получают отписки?» прост и очевиден – некомпетентность чиновников, их лень, личная заинтересованность.
Однако, этот кажущийся очевидный вывод не совсем верен. Конечно, названные причины имеют место быть, но они как бы это ни казалось странным, они стоят не на первом и даже не на втором месте.
Поверьте (хоть это и сложно) в большинстве своем должностные лица, рассматривающие жалобы и заявления вполне компетентны, достаточно работоспособны и имеют личную заинтересованность в результатах рассмотрения жалобы крайне редко. Иначе они не занимали бы эти должности.
Так в чем же причины того, что граждане редко остаются довольны результатами рассмотрения своих жалоб и вынуждены обращаться снова или решать свои проблемы другим путем.

На первом месте среди причин является загруженность государственных и муниципальных органов и должностных лиц в них работающих. Современная система управления требует составление огромного количества документов: различного рода отчетов, формуляров, справок, сводок и т.д.. Практически во всех органах даже простые действия требуют составления множества запросов, получения подтверждений, занесения сведений в отчеты.
Например, простейшее заявление в полицию об оскорблении соседа соседом (когда один обозвал другого оскорбительным матерным словом) требует следующих процедур и документов: фиксирования факта в специальной книге учета преступлений в дежурной части отделения полиции, списание заявления руководителем и иным уполномоченным лицом подразделения полиции исполнителю (чаще участковому уполномоченному по соответствующей территории), выход исполнителя на место и опроса всех очевидцев по факту оскорбления, написания рапорта на имя начальника отделения о передаче сообщения в орган прокуратуры (поскольку только прокуратура уполномочена возбуждать дела об административном правонарушении за оскорбление (ст. 5.61 КоАП РФ), составление сопроводительного письма в прокуратуру с материалами и непосредственно перенаправление туда, регистрация в прокуратуре поступившего материала, списание прокурором материала исполнителю, который должен сформировать специальное надзорное производство, составить и утвердить план проверки, проверить факт, запросить необходимые сведения, получить заключение специалиста в сфере лингвистики о том, являются ли соответствующие слова оскорблением. После подтверждения факта оскорбления работник прокуратуры должен вызвать виновного (при этом соблюсти все требования по надлежащему уведомлению последнего, направить повестку, уведомить заказным письмом о дате и т.д.), опросить его в случае явки, составить постановление о возбуждении дела об административном правонарушении, ознакомив со всеми правами и после подписания постановления прокурором направить в мировой суд для рассмотрения по существу. В мировом суде поступивший материал также фиксируется, выносится постановление о назначении судебного заседания, направляются уведомления всем участникам происшествия и прокурору. Далее, в назначенное время проводится рассмотрение дела (если все явились, если нет то новое уведомление, привод неявившихся и т.д.), ведется протокол заседания, по результатам судьей выносится постановление. Участвующий в деле представитель прокуратуры отдельно от имеющегося материала заводит наблюдательное производство куда помещает копии всех материалов, пишет туда свое заключение, которое утверждает прокурор. Далее (если никто не обжаловал, а если обжаловал, то аналогичная процедура проводится на уровне районного суда) постановление через 10 дней вступает в законную силу. Если правонарушитель (оскорбитель) выполняет постановление (уплачивает штраф) то процедура заканчивается. Если нет, то процедура продолжается в службе судебных приставов, куда направляется постановление с целью принудительного взыскания. В службе судебных приставов фиксируется постановление и заводится исполнительное производство, направляются запросы в банки имеются ли деньги, выясняется — работает ли нарушитель и составляются запросы работодателю, выясняются иные источники доходов, в случае установления таковых на них обращается взыскание (например, сумма штрафа списывается со счета), после этого служба судебных приставов выносит постановление об окончании исполнительного производства. …. Вроде все. Да, еще все упомянутые органы должны будут потом отразить рассматриваемый факт в своих отчетностях, которых у всех их не мало. «Не слабый» в общем набор документов получается, если все вместе собрать получится хороший том (не каждая пуля прошибет) и даже не один. При том, что это всего лишь банальное оскорбление соседа соседом, при привлечении к ответственности за которое, не возникло никаких проблем с доказательствами вины.
Таким образом, работы, особенно бумажной, у должностных лиц органов (за малым исключением) хватает даже если она на первый взгляд не видна.

Второй причиной плохого разрешения жалоб (их волокиты) с уверенностью можно назвать существующие у государственных органов и органов местного самоуправления системы оценки их деятельности, так называемые показатели.
Все слышали о «палочной» системе оценки работы полиции, контролирующих органов, прокуратуры, судебных органов. Сколько бы ни говорили о том, что «палочные» показатели отменены, с «палочной системой» ведется борьба, до сих пор в большинстве органов и служб эта система работает в том или ином виде.
Так, например в полиции, есть понятие «раскрываемость преступлений», представляющая собой процент преступлений, совершенных на определенной территории (города, района, области и т.д.), виновные по которым установлены, к общему числу всех преступлений совершенных на данной территории (то есть преступники по которым установлены и по которым не установлены (так называемые глухари). Процент раскрываемости всегда берется как характеристика (оценка) работы органов полиции соответствующих города или района на какой то промежуток времени (например — год). Улучшает этот показатель так называемые «преступления с лицом» (по которым установлен преступник), ухудшают все остальные, которые при возможности лучше не возбуждать, чтобы не портить показатель.
То есть, если Вы приходите в полицию с заявлением, в результате рассмотрения которого этот показатель улучшится, его рассмотрят хорошо и вовремя, а если оно ухудшает показатель, то сделают все чтобы его «заволокитить».
Например, у Вас на даче украли вещи (садовую тачку, инвентарь, автомобильные запчасти) о чем Вы пишете заявление в местное отделение полиции. Так, вот если после первоначальных действий по заявлению (приехали, осмотрели, провели обход по соседним участкам и т.д.) установили вора (в подобных случаях чаще престуниками бывают местные алкоголики), то сотрудники полиции очень постараются для возбуждения уголовного дела, даже если ущерб не очень значителен (оценка Ваших даже старых вещей будет приличной по стоимости), поскольку преступление раскрыто и улучшает общий показатель – процент раскрываемости. Напротив, если вор сразу не установлен, то будет сделано все, что бы уголовное дело не возбуждать, поскольку это ухудшает показатель раскрываемости. В этом случае украденные вещи будут оценены по минимуму, чтобы имелась возможность отказать в возбуждении уголовного дела ввиду незначительного материального ущерба и Вам придется сильно постараться, чтобы это решение поменять.
При этом, винить самих непосредственных исполнителей здесь явно не стоит, поскольку с них спрос (притом очень серьезный) по показателям, которые они и стараются улучшить.
Показатели в органах государственной власти существуют в разных видах (от уровня преступности до количества посаженных деревьев в весенний период) и у каждого свои, знать точно как они формируются можно только поработав с соответствующем органе.
Понять как повлияют они на качество рассмотрения Вашей жалобы бывает достаточно сложно, поэтому нужно уметь правильно обращаться с жалобами или заявлениями, чтобы даже показатели органа, в который обращаетесь не стали препятствием к решению Вашего вопроса или проблемы.

Третьей причиной некачественного рассмотрения жалоб и заявлений граждан можно назвать количество самих жалоб и заявлений.
Если поинтересоваться статистическими данными государственных и правоохранительных органов, органов местного самоуправления, то можно увидеть, что каждый год в различные инстанции поступают миллионы жалоб и заявлений. При этом с каждым годом эти цифры растут. Причинами роста обращений являются расширение возможностей по их подаче (появление возможности направить жалобу по электронным видам связи), определенный рост грамотности населения, тиражирование фактов «восстановления справедливости» в СМИ и др..
Очевидно, что большое количество обращений, поступающих в тот или иной орган, не позволяет даже чисто физически качественно рассмотреть их все. Это опять же подчеркивает необходимость грамотного (качественного) обращения, чтобы оно не утонуло в куче эмоциональных и плохо написанных жалоб, написанных в гневе и «обрызганных слюной».
При большом количестве жалоб в органах и учреждениях (порой вынужденно) вырабатывается автоматический механизм их перенаправления в другие органы, перекидывания от одного в другой или написания формального ответа.
Например, в органах и службах достаточно высокого уровня жалобы автоматически перенаправляются в нижестоящие органы, зачастую даже те, в которых обжалуются действия этого нижестоящего органа, хотя законодательство это запрещает.
Представьте себя на месте должностного лица, которое работает например, в управлении по работе с обращениями граждан области (имеется в виду субъекта РФ), Вам в течении рабочего дня необходимо рассмотреть 50 жалоб и обращений, поступивших в управление. Очевидно, что Вы основное их количество даже не дочитаете до конца, поскольку, не успеете это сделать даже чисто физически. При этом основная их часть будет Вами перенаправлена в другие органы или  передана нижестоящим подразделениям администрации области. Соответственно, при определении куда отправить жалобу Вы, увидев название какого лицо города этой области и поняв, что она, например, о состоянии дорог в городе Прокопьевск (условно), особо не будете вдаваться в ее подробности и поскорее отправите в администрацию этого города. При этом, заявитель, в эту администрацию уже обращался, в жалобе несколько доводов и дороги — это только один из них. То есть, у администрации  города Прокопьевск, потом еще будут основания перенаправить ее еще куда-нибудь.
Таким образом, вполне объективная причина — большое количество заявлений и жалоб, снижает качество их рассмотрения, даже при высокой компетенции должностных лиц.
В то же время, правильно, грамотно и обоснованно написанная жалоба выделяет ее из этой массы. Без оснований перенаправить такую жалобу (без последствий) не получится. Напротив, эту жалобу рассматривать легче, поскольку должностному лицу не нужно долго вникать, чтобы понять вопрос или проблему заявителя. А если в жалобе указаны нормы закона, которые нарушены, ему проще и даже легче разобраться и принять правильное решение.

Нельзя не отметить в качестве причины некачественного рассмотрения жалоб – обращения граждан, не имеющие целью защиту законных прав и интересов.
Чтобы разъяснить смысл данной фразы немного расскажем о гражданах, которые обращаются в государственные и муниципальные органы с жалобами и заявлениями.
Условно заявителей можно разделить на следующие категории:
1) граждане (представители юридических лиц), которые обращаются в государственные структуры с целью защиты своих законных интересов и прав. Собственно говоря, к ним в идеале должны относиться все заявители, на них рассчитано законодательство об обращениях граждан, предусмотрены права.
2) заявители, которые обращаются в государственные органы с целью навредить другим. Таких заявителей совсем не мало, цели их бывают как корыстные, так и простая «природная вредность» или «спортивный интерес». Обращаются с жалобами на нарушения законодательства конкурентами по бизнесу, на соседей с которыми не ладятся отношения, на бывших супругов или родственников из желания отомстить.
3) патологические жалобщики – люди, которые пишут заявления и жалобы сотнями, некоторые даже тысячами, обжалуют абсолютно любые ответы, заваливают своими письмами все органы и учреждения, которые попадаются им под руку. Такие граждане, есть в каждом более менее крупном городе. В государственных органах и учреждениях целые тома жалоб от таких граждан. На таких заявителей, на написание им ответов, разъяснений, пересылку их обращений уходит огромное количество времени и сил. Мотивы их поведения бывает довольно сложно понять, в некоторых случаях эти люди самоутверждаются таким способом, в некоторых, имеют место определенные психические отклонения. Такое поведение часто бывает свойственно уволенным работникам государственных структур, не принятым туда на работу кандидатам, «новоиспеченным» юристам пытающимся доказать, что они профессионалы и способны «заставить» всех работать.
4) психически больные люди. Такие тоже есть практически в каждом городе, они чаще сами приходят на прием к должностным лицам заявляя о нападении инопланетян, о том, что сосед их травит неизвестным современной науке веществом, о том, что за ним постоянно следят и т.п.. Данная категория также доставляет чиновникам кучу проблем и отнимает уйму времени.
Очевидно, что с логической точки зрения качественно должны рассматриваться жалобы граждан первой категории, однако, права у всех перечисленных выше одинаковы и порой на «патологических жалобщиков» и «больных людей» тратится гораздо больше времени и сил, чем на жалобы граждан, права которых действительно нарушены. Причем порой больше на столько, что не остается времени и возможности нормально их разрешить.

Таким образом, не стоит все факты некачественного рассмотрения обращений списывать на лень и дурость чиновников (хотя очевидно что это тоже широко распространено). Причины различные, некоторые вполне объективные, и это необходимо учитывать при обращении с жалобами и заявлениями.
Все вышеизложенное и указывает на необходимость правильного (грамотного) подхода к отстаиванию своих прав и интересов путем обращения с жалобами и заявлениями. Подхода, который не позволит утонуть Вашей проблеме в бюрократических лабиринтах, возникших как по объективным так и по субъективным причинам.
Правильно написанная и поданная жалоба (в совокупности с применением возможности обжалования) не только не дает возможности некачественного ее рассмотрения, но и может помочь должностному лицу правильно ее рассмотреть, а в отдельных случаях даже извлечь пользу в виде хорошего показателя работы.
Эту задачу существенно облегчить позволяют возможности данного сайта.

Сервисы сайта