Руководствуясь законом о защите прав потребителей, покупатель может вернуть приобретенный в магазине «Монетка» товар, если он оказался с браком или не может использоваться по своему назначению. Получив отказ принять возврат, потребитель вправе обратиться с жалобой в контролирующие органы, что можно сделать и в том случае, если в торговой точке были выявлены другие нарушения действующего законодательства. Кроме того, поводом для претензии может быть обвес, хамство и грубое отношение к покупателям, что не должно остаться безнаказанным.
Куда обратиться
Исходя из того, чем остался недоволен покупатель, он может подать жалобу:
Внимание! Если речь не идет о грубых нарушениях закона, сначала следует обратиться в магазин «Монетка», так как в торговой сети следят за качеством обслуживания и стараются оперативно решать подобные проблемы.
Столкнувшись с нарушением своих потребительских прав, гражданин должен сразу же на это указать руководству торговой сети, воспользовавшись любым удобным для этого способом. Жалобу можно оставить:
- непосредственно в том магазине, где он остался недоволен качеством товара или уровнем обслуживания. Для этого следует написать соответствующее сообщение в «Книге жалоб», которая должна находиться в круглосуточном доступе в уголке покупателей. При этом необходимо предоставить свои данные (ФИО, контактный телефон) и описать ситуацию с учетом всех деталей и фактов. Администрация магазина должна в течение 5-ти дней выяснить обстоятельства произошедшего и провести соответствующую работу, на что будет указывать отметка на обратной стороне записи в «Книге жалоб»;
- в социальной группе http://vk.com/shop_monetka или https://ok.ru/shopmonetka , воспользовавшись опцией «Отправить сообщение»;
- позвонив в круглосуточный колл-центр по телефону 8 800 1008 500 (бесплатно для всех регионов РФ) и описав сложившуюся ситуацию;
- онлайн на официальном сайте торговой сети http://www.monetka.ru/;
- отправив письмо по почте России по одному из адресов, размещенных на сайте http://www.monetka.ru/contacts/main;
- на адрес электронной почты office@monetka.ru;
- по факсу (343) 216-19-72.
Официальный сайт
Покупатель, который столкнулся с низким качеством обслуживания, неправильно выставленными ценниками, хамством продавцов или другими проблемами при обслуживании в торговой сети, может сообщить о нарушении своих прав или действующего законодательства через форму обратной связи «Напишите нам». При ее заполнении необходимо будет:
- написать свое имя;
- в поле «Я хочу» выбрать опцию «пожаловаться/похвалить»;
- в качестве темы сообщения кратко охарактеризовать суть проблемы (например, «Культура обслуживания» или «Качество промышленных товаров»);
- предоставить контактные данные (телефон или адрес электронной почты);
- кратко изложить факты и обстоятельства сложившейся ситуации;
- пройти проверку, выбрав необходимый квадрат (защита от спама).
Внимание! На сайте через форму обратной связи можно пожаловаться на работу сотрудников колл-центра, если они не смогут оказать квалифицированную помощь.
Если речь идет о покупке продовольственного товара ненадлежащего качества, то клиенту будет предложен другой вид формы. Ее отличие состоит в том, что при заполнении необходимо будет дополнительно указать название приобретенного товара, его изготовителя, срок годности и дату производства. Предпочтительно, чтобы у покупателя остался товар или его упаковка, которую он сможет предъявить сотруднику «Монетка» по первому требованию.
При подаче претензии через форму обратной связи к ней нельзя прикрепить электронные документы (фотографии, сканкопии и т. д.). Если клиент столкнулся с такой необходимостью, то ему лучше выбрать другой способ обращения в «Монетка».
Письмо
Если покупатель не хочет жаловаться устно, то он может отправить претензию в письменном виде (даже если документ написан от руки) по почте или через факсимильную связь. Такое заявление можно написать в произвольной форме, придерживаясь следующих рекомендаций:
- в правом верхнем углу документа следует указать его получателя (если это не конкретное должностное лицо, то можно ограничиться названием сети) и свои данные (ФИО, контактный номер телефона или адрес почты);
- чтобы привлечь внимание и сразу же определить цель обращения, перед описанием проблемы лучше указать, что это «Жалоба»;
- изложить суть претензии, указав обстоятельства и детали произошедшего. При этом следует написать, что стало причиной конфликта или какой товар ненадлежащего качества был приобретен (в этом случае необходимо будет уточнить, по какому адресу был приобретен продукт, кто его производитель и когда была совершена покупка). Текст должен быть последовательным и лаконичным, без эмоциональных отступлений и с перечнем всех необходимых фактов;
- на документе должна быть проставлена дата и подпись заявителя.
К претензии можно приложить фотографии или другие документы (например, заключение экспертизы, аудиозапись разговора с нагрубившим сотрудником и т. д.), которые будут подтверждать достоверность указанной информации. При этом оригиналы документов (чеки) или упаковку от товара лучше не передавать и оставить у себя, чтобы избежать их утери.
Важно! Большинство конфликтов и спорных ситуаций удается решать через руководство или службу клиентской поддержки «Монетка».
Если покупателю не удалось защитить свои права через руководство торговой сети, ему следует обратиться в Роспотребнадзор, который уполномочен осуществлять надзор в сфере защиты прав потребителей. Обратиться в Федеральную службу можно:
- Позвонив по круглосуточному телефону 8 (495) 785-37-41 и устно изложив свою претензию.
- По электронной почте на depart@gsen.ru.
- Заказным письмом с уведомлением, отправленным по адресу 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7.
- На личном приеме. Ознакомиться с графиком приема граждан специалистами Федеральной службы можно на сайте http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya. Обратиться можно как в Центральный аппарат, так и в свое территориальное подразделение. На приеме можно устно описать сложившуюся ситуацию и предоставить письменно составленное заявление, которое должно быть зарегистрировано в качестве входящей корреспонденции (лучше взять две копии такого документа, на одной из которой будет проставлена отметка о принятии).
- Онлайн на сайте Роспотребнадзора.
Требования к обращению
Потребитель может составить претензию в письменном виде. Несмотря на то, что такой документ составляется в свободной форме, его лучше написать по определенному образцу, придерживаясь делового стиля изложения. В жалобе в обязательном порядке должна быть указана такая информация:
- реквизиты получателя и данные заявителя (ФИО, место регистрации, контактный номер телефона);
- причина обращения в Роспотребнадзор (например, приобретение некачественного продовольственного товара);
- подробное изложение обстоятельств инцидента (дата, адрес магазина и т. д.). Если потребитель безрезультатно обращался к руководству торговой сети «Монетка», то это тоже следует указать в документе и приложить ксерокопию претензии и полученного ответа;
- перечень требований (к примеру, провести проверку торговой точки);
- способ получения ответа;
- дата и подпись.
Важно! В Роспотребнадзор тоже не следует передавать оригиналы чеков, упаковку и т. д.
Сервис «Прием обращений»
Федеральная служба принимает претензии от граждан онлайн, если они были отправлены через специальный сервис http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. Их рассмотрение осуществляется по стандартной схеме с соблюдением норм действующего законодательства, но это возможно только при условии, что потребитель указал все необходимые сведения, с помощью которых можно дать оценку сложившейся ситуации.
Для этого следует заполнить небольшую форму следующими данными:
- выбрать вариант подачи обращения в зависимости от того, есть ли необходимость в проведении внеплановой проверки (с авторизацией в ЕСИА или без). В первом случае возможна авторизация через сайт госуслуг;
- указать свои персональные данные, номер телефона, электронный ящик или почтовый адрес. Такая информация будет использована для направления ответа по итогам рассмотрения обращения;
- выбрать свое подразделение Роспотребнадзора;
- кратко описать, что стало причиной обращения в Федеральную службу с указанием фактов и деталей (не более 2 тыс. знаков);
- приложить электронные документы, подтверждающие достоверность приведенных сведений (например, фотографию упаковки).
Если в форме пользователь заполнил все обязательные поля, то обращение сразу же будет направлено в выбранное им подразделение, о чем он узнает из информационного сообщения.
Общество защиты прав потребителей (ОЗПП)
За защитой своих прав можно обратиться в межрегиональную общественную организацию, которая отстаивает интересы потребителей. В качестве дополнительной услуги ОЗПП предлагает консультацию юриста, который поможет составить жалобу на торговую сеть в Роспотребнадзор или правоохранительные органы, и подскажет, как правильно составить исковое заявление.
Обратиться в ОЗПП можно:
- По телефону (499) 241 40 87, (499) 241 43 10 или на круглосуточную клиентскую поддержку 7 (495) 763-51-24.
- По электронной почте на адрес mail@ozpp.ru.
- Заказным письмом с уведомлением на адрес: 121099, Москва, Смоленский бульвар, д.7. Для удобства пользователей на сайте представлены самые востребованные образцы жалоб и исковых заявлений, которые можно найти на странице http://ozpp.ru/patterns/137/index.html и подробная инструкция, как правильно составить такой документ http://ozpp.ru/manuals/2604/2696/2697/2698/index.html.
- На личном приеме в Москве по адресу Смоленский бульвар (метро Смоленское, парк Культуры), д. 7 (вход со двора). Узнать о графике и записаться на прием можно по телефону (499) 241 40 87.
- Онлайн на сайте ОЗПП через систему с искусственным интеллектом «КиберЮрист» http://ozpp.ru/consumer/ware/add_ware.html. В этом случае претензия создается в автоматическом режиме, что удобно для тех, кто не располагает необходимыми знаниями в юридической сфере. Следуя подсказкам, можно составить жалобу на магазин, правильно сформулировав требование и описав текущую ситуацию.
Прокуратура
Когда речь идет о мошенничестве или других нарушениях, подпадающих под действие статей Уголовного и Административного Кодекса, покупатель может обратиться в Прокуратуру по месту регистрации. Получить информацию о месторасположении территориального органа можно на сайте https://www.genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ.
Обращения в Прокуратуру принимаются только в письменном виде, но для подтверждения информации заявитель должен иметь неопровержимые доказательства нарушений со стороны работников торговой сети, иначе ему не удастся добиться защиты своих прав.
Законодательная база
При составлении жалобы на магазин торговой сети «Монетка», можно руководствоваться такими законодательными актами: