Большой выбор программ страхования, высокий уровень надежности и индивидуальный подход к каждому клиенту – таких принципов в своей работе придерживается компания АльфаСтрахование, которая предлагает страховые услуги в РФ более 25 лет. Но даже такой большой опыт работы не гарантирует отсутствие ошибок и проблем при обслуживании. Поэтому потребитель, который не согласен с расчетами, задержкой выплаты или отказом заключить с ним договор на оказание услуг, может подать жалобу на АльфаСтрахование, чтобы защитить свои права и интересы.
На что можно пожаловаться
Деятельность любого страховщика регулируется целым рядом законов и инструкций. (Как написать жалобу на страховую компанию) Но не всегда компании работают в правовом поле, что может стать основанием для жалобы в контролирующий орган. Это актуально для случаев, когда клиент АльфаСтрахования столкнулся с:
- отказом заключить договор или с обязательством купить дополнительную услугу для страхования, которая не предусмотрена действующей программой (т. е. навязывание других продуктов);
- технической ошибкой, когда в тексте полиса указаны неверные данные, что в перспективе может помешать получить страховое возмещение в установленный для этого срок;
- низким качеством обслуживания, постоянным отсутствием сотрудника на рабочем месте, грубостью и хамством;
- неверными расчетами, когда сумма страхового возмещения занижена, а сумма платежей клиента явно завышена;
- хищением персональных данных;
- несанкционированным доступом в персональный кабинет пользователя;
- нежеланием компании признать случай страховым, намеренное затягивание сроков выплат и т. д.
Куда можно обратиться
Несмотря на то, что регулятором страхового рынка является Центробанк РФ, это далеко не единственный контролирующий орган, куда может обратиться потребитель, который остался недоволен сотрудничеством с АльфаСтрахованием. В зависимости от того, какие действия страховщика стали основанием для подачи обращения, клиент должен правильно выбрать его получателя, без ошибок составить такой документ и по возможности предоставить доказательства, подтверждающие обоснованность его претензий. Но, следуя общепринятой практике, сначала стоит сообщить о сложившейся ситуации руководству компании, которое не может контролировать работу всех своих специалистов. Не исключено, что этого будет достаточно для решения проблемы на локальном уровне без непосредственного участия других Ведомств.
Если в АльфаСтраховании не отреагировали на обращение или гражданин остался недоволен принятым по его жалобе решением, он может воспользоваться помощью:
Важно! Клиент может не ограничиваться одним получателем обращения и направить его сразу нескольким Ведомствам, которые контролируют деятельность страховых компаний.
Первое, что должен сделать потребитель, столкнувшийся с неприятностями при обслуживании в АльфаСтраховании – это указать на возникшие проблемы руководству компании. Таким образом удается решить большую часть проблем, которые обусловлены неудовлетворительным качеством обслуживания, низкой квалификацией персонала или возникли из-за сбоя в работе программного обеспечения. Учитывая тот факт, что компания бережет свою репутацию и старается избегать открытых конфликтов, после обращения к ее руководству можно рассчитывать на быструю реакцию при условии предоставления неопровержимых доказательств нарушений при осуществлении страховой деятельности.
Потребителям доступны такие каналы для связи с руководством АльфаСтрахования:
- телефон круглосуточной поддержки 8 (495) 788-0-999, где можно пожаловаться на неправомерные действия специалиста, получить консультацию и узнать, что можно предпринять для решения проблемы;
- почта alfastrah@alfastrah.ru, предназначенная для электронной корреспонденции. Отправляя обращение по Интернету, к письму можно «прикрепить» дополнительные материалы, подтверждающие обоснованность претензии;
- группа в социальной сети www.facebook.com/AlfaStrah.ru/ или twitter.com/alfastrah_ru;
- почтовое отправление (в центральный офис или региональное представительство). Актуальный адрес для жителей столицы: 115162, г. Москва, ул. Шаболовка, д. 31 Б. Информацию по регионам можно найти на странице hwww.alfastrah.ru/offices/moskva/;
- через форму «Задать вопрос» www.alfastrah.ru/ask/, которой можно воспользоваться без предварительной регистрации на сайте;
- с помощью опции «Служба контроля качества сервиса», где можно пожаловаться на работу сотрудников компании. Для скорейшего разрешения вопроса необходимо полностью заполнить все поля формы, прикрепить дополнительные документы и указать номер полиса и страхового случая.
Центробанк РФ
Если, с точки зрения потребителя, страховая компания грубо нарушила действующий закон, ему следует обратиться в Центробанк. Регулятору страхового рынка можно подать жалобу на АльфаСтрахование даже в том случае, если гражданин точно не знает, в какой контролирующий орган следует обратиться для решения своей проблемы. В крайнем случае, поданный документ будет перенаправлен правильному адресату, что отразится на сроке рассмотрения претензии.
Центробанк может не только отозвать лицензию у страховщика, но и выписать ему штраф, если в его действиях выявит признаки административного правонарушения. Но это будет сделано только в том случае, если заявитель сможет предоставить неопровержимые доказательства несоблюдения компанией положений Административного кодекса.
Независимо от того, что стало причиной недовольства клиента, на АльфаСтрахование в Центробанк можно подать жалобу:
- В электронном виде, воспользовавшись Интернет-приемной www.cbr.ru/Reception/, где можно подать жалобу без предварительной регистрации на сайте ЦБ.
- В письменном виде, руководствуясь примером. Чтобы требования не выглядели необоснованными, дополнительно можно передать регулятору материалы и документы, свидетельствующие о несоблюдении страховщиком норм действующего законодательства.
Обращения, составленные в письменном виде, а также дополнительные материалы, подтверждающие факт неправомерных действий АльфаСтрахования, подаются:
- на личном приеме (узнать, где осуществляется прием граждан можно на сайте регулятора). Несмотря на то, что предоставление жалобы, составленной в письменном виде, не является обязательным для исполнения требованием, гражданину лучше не ограничиваться устным изложением проблемы и продублировать эту информацию на бумажном носителе;
- по факсу +7(495) 621-64-65. Но такой способ можно использовать только в том случае, если текст жалобы относительно небольшой и заявитель не планирует передавать дополнительные материалы;
- почтовым отправлением. Документ можно направить в Центральный аппарат (107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12) или в любое региональное представительство ЦБ.
Внимание! Чтобы обращение было рассмотрено в самый сжатый срок, его лучше направить в свое территориальное подразделение ЦБ.
Страховая деятельность жестко регулируется законом о защите прав потребителей, за соблюдением которого следит Роспотребнадзор. По факту выявленных нарушений Ведомство может провести внеочередную проверку, выписать штраф и даже инициировать возбуждение уголовного дела, передав заявление потерпевшего и собранный материал в Прокуратуру. Но, если речь идет об онлайн обращении, проведение проверки возможно только при условии, что заявитель его подал после авторизации в ЕСИА и в случае предоставления веских оснований для ее инициирования.
В Роспотребнадзор жалоба может быть передана:
- Почтовым отправлением.
- На личном приеме, который проводят сотрудники Центрального аппарата (в Москве) и территориальных отделений.
- Онлайн на сайте Ведомства с помощью специальной формы rospotrebnadzor.ru/feedback/hotline2.php.
Внимание! Личный прием граждан в Москве проводится по адресу: Вадковский переулок дом 18, строение 5 и 7. Данный почтовый адрес также следует использовать для отправки корреспонденции.
Столкнувшись с картельным сговором или уличив компанию в недобросовестной конкуренции, гражданин должен обратиться в ФАС. На это может указывать тот факт, что при оформлении кредита в банке его буквально заставили заключить договор с АльфаСтрахованием, лишив возможности выбрать более выгодные условия страхования, или потребитель столкнулся с недостоверной информацией в рекламном объявлении страховщика, что недопустимо при подаче такого материала.
В ФАС обращения от частных лиц и организаций принимаются несколькими способами:
- Онлайн, что можно сделать в любое время суток при условии наличия доступа в Интернет. В этом случае следует правильно заполнить форму https://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas, выбрав соответствующий вид обращения («Жалоба»). На сайте также можно дать оценку службе, которая обрабатывает обращения граждан, оставив соответствующий отзыв.
- В письменном виде, подробно изложив обстоятельства инцидента и указав всю необходимую для рассмотрения претензии информацию (ФИО, номер договора, номер полиса и т. д.). Дополнительно можно подать любые материалы, которые могут быть использованы ФАС для анализа сложившейся ситуации.
Письменная жалоба на АльфаСтрахование в ФАС может быть передана:
- почтовым отправлением. Адрес для корреспонденции: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3;
- электронным письмом на delo@fas.gov.ru;
- на личном приеме, который проводится в соответствии с графиком fas.gov.ru/pages/contacts/obshhestvennaya-priemnaya.html.
Российский союз автостраховщиков
Автострахование – это одно из основных направлений деятельности компании АльфаСтрахование. И если при получении такой услуги был нарушен действующий закон, клиент может обратиться с жалобой не только в государственную службу, но и в некоммерческую организацию – Российский союз автостраховщиков. Это можно сделать:
- В интернет-приемной на сайте Союза. Чтобы у пользователя не возникло проблем с составлением документа, ему стоит ознакомиться с порядком направления претензий www.autoins.ru/ob-rsa/obratitsya-v-rsa/napravit-zhalobu-v-rsa/.
- Почтовым отправлением в Центральный офис: 115093, г. Москва, ул. Люсиновская, д. 27, строение 3 или в любое региональное подразделение (необходимая информация для отправки корреспонденции указана на сайте РСА).
Чтобы обращение было рассмотрено в самый сжатый срок, в тексте претензии следует указать свои персональные данные, номер водительского удостоверения, а также приложить копию этого документа. Жалоба должна быть составлена с использованием специальной формы бланка.
Прокуратура
Мошенничество, подделка документов, затягивание сроков выплаты возмещения и совершение других серьезных правонарушений – это повод обратиться с заявлением в Прокуратуру. Такой способ обжалования действий АльфаСтрахования потребителю стоит выбрать и в том случае, если он хочет добиться материального (морального) возмещения своих убытков и планирует обратиться в суд, собрав необходимый для этого пакет документов.
Прокуратура принимает обращения только в письменном виде при условии полной идентификации заявителя (анонимные претензии не принимаются к рассмотрению, независимо от тяжести правонарушения). И если гражданин не уверен, что сможет правильно составить такой документ, ему следует обратиться за помощью к юристу, который впоследствии сможет представлять его интересы в ходе судебного разбирательства.
Чтобы подать жалобу на АльфаСтрахование в Прокуратуру, следует руководствоваться сведениями, размещенными на genproc.gov.ru/contacts/order/. При этом можно направить документ не только в Генеральную прокуратуру, но и в любое ее подразделение.
Законодательная база
При обжаловании действий специалистов компании можно опираться на такие законодательные акты: