Как написать жалобу на компанию Инетком: образцы и рекомендации

Компания Инетком охватывает широкий сегмент рынка интернет-услуг. Абоненты являются покупателями доступа в сеть, и услуга должна соответствовать заявленным параметрам качества. От Инеткома зависит стабильность работы абонентов — предприятий, финансовых учреждений. Они должны иметь возможность своевременно осуществлять электронные платежи и переводы, оперативно получать необходимую информацию.

Поставщик и клиент связаны договорными обязательствами. Пользователь вносит ежемесячную оплату, за что провайдет обеспечивает его стабильным, бесперебойным соединением с заявленной скоростью. При нарушении обязательств покупатель вправе подать жалобу на Инетком.

Основания

Прежде чем писать претензию, необходимо разобраться, есть ли вина провайдера в нарушении договорных обязательств. Если связь пропала в результате порыва кабеля или его кражи, отключения электроэнергии, то отсутствие доступа к ресурсам не зависело от провайдера. Безосновательное обращение не даст результата. Причинами для подачи жалобы на Инетком могут быть:

• Некачественная связь. Если скорость Интернета постоянно ниже заявленной и не позволяет выполнять текущие задачи, нужно подать сигнал о проблеме сотрудникам Инеткома. Проверку скорости можно провести на сайте компании. Предварительно следует ознакомиться с картой покрытия. Возможно, отсутствие соединения обусловлено территориальной отдаленностью от зоны доступа связи.
• Ошибки при расчете оплаты. Например, если услуга подключена в середине месяца, компания не должна взимать плату за полный месяц. При отказе следует написать жалобу.
• Требование оплаты за принудительный перевод на другой тариф. Согласно п.51 Постановления № 575 от 10.09.2007 г. потребитель не должен оплачивать расходы, связанные с изменением тарифного плана.
• Отсутствие информации об изменениях в оказании услуг. Согласно п. 72 Постановления, если Инетком не предоставляет информацию о смене тарифа, качестве связи, абонент может подать в суд, указав на ненадлежащее выполнение условий договора и потребовав возврат средств, возмещение убытков.
• Навязывание услуг. Оператор обязан проинформировать о предоставлении дополнительных платных услуг. В противном случае можно подать жалобу в надзорные органы.
• Невыполнение договорных обязательств по ограничению доступа на сайты (п. 29в Правил).

Прежде чем подавать жалобу, необходимо вооружиться доказательствами совершенных нарушений.

Куда можно жаловаться

Если со стороны Инеткома были нарушены договорные обязательства, совершались противоправные действия, нарушающие статьи закона №126-ФЗ «О связи», Постановления 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи», можно подать жалобу в несколько организаций.

Компания Инетком

Интернет-провайдер работает на рынке связи с 2002 г., совершенствуя не только качество предоставляемых услуг, но и характер взаимодействия с клиентами.

При возникновении вопросов в первую очередь следует обратиться в компанию.

Важно! Жалобы, подаваемые в вышестоящие инстанции без ссылки на ответ провайдера, остаются без рассмотрения и пересылаются поставщику услуг.

При написании жалобы следует руководствоваться правилами:

1. Указать ФИО абонента, наименование организации, номер договора, координаты для обратной связи. Анонимная жалоба может остаться без ответа, и тогда при обращении в контролирующие органы доказать бездействие сотрудников Инеткома будет невозможно.
2. Перед обращением необходимо иметь подтверждения нарушений. Телефонные разговоры рекомендуется записать на диктофон, не забывая спросить ФИО должностного лица, ответственного за решение проблемы.
3. При изложении сути нужно избегать ненормативной лексики, излишней эмоциональности. Оскорбления и угрозы не принесут результата. Эффективно действует только кратко, конструктивно изложенный текст. Приветствуются ссылки на нарушения законодательства и конкретные статьи (пункты) нормативно-правовых актов.
4. В конце желательно указать «… Прошу рассмотреть вопрос и дать ответ в течение (обычно тридцати) дней. В противном случае я вынужден(на) буду обратиться в суд (Роспотребнадзор, Роскомсвязь) для решения вопроса».
5. В конце ставится дата и подпись.

Документ можно направить по адресу: 109117, г. Москва, ул. Окская, д. 5, корп. 1.

Оказать онлайн-помощь в решении проблемы поможет специалист компании. Для этого можно:

• позвонить по телефону: +7 (495) 744-02-03;
• зайти на официальную страницу сайта по ссылке inetcom.ru и кликнуть на кладку «Онлайн-консультант»;
• написать на электронную почту: info@inetcom.ru;
• также на странице сайта кликнуть на вкладку «Для жалоб и предложений» и в появившемся окне заполнить необходимые данные, сформулировать претензию.

Если Инетком не дает объяснений по поводу претензии, не устраняет неполадки, рекомендуется обратиться в государственные надзорные и контролирующие органы.

По полному названию организации определяются основные цели ее деятельности. Благодаря «Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» производится пресечение нарушений нормативно-правовых актов, в том числе и закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.

Рассмотрение жалобы в Роспотребнадзоре регламентируется законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Допускается:

1. Подача жалобы в письменном виде. Рекомендуется обращаться в структурные подразделения организации для сокращения срока рассмотрения претензии. Чтобы узнать адреса структурных подразделений, необходимо зайти на страницу «Управления Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации». Документ можно отправить почтой заказным письмом с уведомлением либо лично принести в территориальный орган. Адрес в Московской области: 141014, г. Мытищи, ул. Семашко, д. 2
2. Отправка обращения посредством заполнения специальной формы на Интернет-сайте в разделе «Прием обращений граждан». На странице предлагается заполнить форму с регистрацией в системе ЕСИА и без нее. Рекомендуется выбрать первый вариант, поскольку жалоба без регистрации не будет основанием для проведения проверки Инеткома. Пройти регистрацию можно на портале Госуслуг.

Электронная почта организации (depart@gsen.ru) используется только в качестве связи, но не для подачи обращений (Приказ № 480 от 26.07.2017 г).

Пользователи Инеткома, являющиеся гражданами РФ, могут получить справочную информацию бесплатно по телефону: 8 (800) 100-00-04 или +7 (499) 973-26-90. График работы: пн.-пт. 10.00-17.00; перерыв: 12.00-12.45.

Центральный офис Федеральной службы расположен по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Общество защиты прав потребителей (ОЗПП)

Если Роспотребнадзор — государственная структура, то ОЗПП — межрегиональная общественная организация, занимающаяся вопросами содействия защите прав потребителей. Сюда можно обратиться за помощью при составлении жалобы, для разъяснения нормативно-правовых актов, выдвижения предложений по вопросам улучшения работы Инеткома или инициирования проведения проверки.

Жалоба подается в территориальное подразделение. С целью информационной поддержки можно обратиться:

• По адресу: Москва, (м. Смоленская, Парк Культуры) Смоленский бульвар, д.7 (или 7/9). График работы: пн.-пт. – 10.00-20.00, сб. – 10.00-17.00.
• По телефону: +7 (499) 241 40 87, +7 (499) 241 43 10, +7 (495) 790 48 22.
• Посредством электронной почты: mail@ozpp.ru.

Роскомнадзор

Деятельность Инеткома зависит от Роскомнадзора. Эта госструктура контролирует работу организаций в сфере коммуникаций, производит выдачу срочных (на 5 лет) лицензий Интернет-провайдерам.

Основания для обращения в Роскомнадзор: невозможность ограничить доступ к страницам, распространяющим детскую порнографию; призывы к употреблению наркотиков, суициду, экстремизму. Возможны и иные причины — несанкционированная блокировка Интернет-ресурса, ограничение доступа к страницам «белого списка». Подробнее с деятельностью организации можно ознакомиться на официальной странице Роскомнадзора.

Чтобы подать жалобу, нужно:

1. Обратиться в территориальные органы, адреса которых доступны на официальном сайте организации. Адрес центрального офиса: 109074, г. Москва, Китайгородский пр., д. 7, стр. 2.
2. Направить жалобу письмом с уведомлением.
3. Позвонить по телефону: +7 (495) 983-33-93, +7 (495) 587-44-68 (факс). График работы: пн.-чт. – 8.30-17.30, пт. – 8.30-16.15.
4. Электронный адрес: rsoc_in@rkn.gov.ru.
5. Заполнить электронную форму обращения на сайте.

Россвязь

При несоответствующем качестве услуг Инеткома и игнорировании провайдером обращений рекомендуется отправить жалобу в Россвязь или «Федеральное агентство связи».

Это можно сделать:

• Обратившись в организацию по адресу: 109289, Москва, Николоямский пер., д. 3а, стр. 2. Предварительно необходимо ознакомиться с графиком приема граждан, размещенном на страницах официального сайта Роскомсвязи. Телефон для записи на прием: +7(495) 986-31-31. Телефон для консультаций: +7 (495) 986 31 33.
• Отправив письмо по почте.
• Позвонив по телефону: +7(495)986-31-60.
• Отправив письмо электронной почтой: mail@rossvyaz.ru.
• Подав жалобу посредством Интернет-связи. Для этого необходимо перейти на страницу «Обращения граждан в электронном виде».

Федеральная антимонопольная служба (ФАС)

Защиту интересов граждан посредством контроля и надзора за деятельностью организаций осуществляет ФАС. Когда необходимо обращаться:

• если в попытках продвинуть свой товар, какая-либо организация чрезмерно навязчиво предлагает свои услуги в сети и прочесть информацию невозможно из-за всплывающих окон;
• происходит повышение тарифов для определенных категорий;
• компания оперирует понятием «безлимитный интернет», что не соответствует действительности;
• навязываются платные услуги.

Подать жалобу в ФАС на Инетком можно:

1. По адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3.
2. Посредством электронной почты: delo@fas.gov.ru.
3. В телефонном режиме: +7 (499) 755-23-23.
4. По факсу: +7 (499) 755-23-24 или +7 (499) 755-23-23 (тон. № 3). Чтобы проверить прохождение, телефон: +7 499) 755-23-23 (тон. № 4).
5. На сайте организации fas.gov.ru предлагается оставить предложение, жалобу, разъяснение.

Прокуратура

Органы прокуратуры призваны защищать интересы граждан, если прослеживается халатное отношение к выполнению обязанностей со стороны частных и государственных организаций. Проверке подлежит законность деятельности, взимание оплаты, качество услуг. Жалоба — одно из оснований для проведения проверки. В результате ответственных лиц обяжут в течение 30 дней устранить нарушения, или они будут призваны к административной ответственности.

Письменное обращение можно отправить по адресу генпрокуратуры: ГСП-3, 125993, г. Москва, ул. Большая Дмитровка, 15а.

На личный прием необходимо подойти по адресу: г. Москва, Благовещенский пер., д. 10. Телефон: +7 (495) 987-56-56.

В прокуратуру МО можно обратиться по адресу: ГСП-6, 107996, г. Москва, Малый Кисельный пер., д. 5. Телефон для справок в МО: (495) 628-27-88.

Для обращения к прокурору МО заполняется специальная форма на официальном сайте mosoblproc.ru/obrashheniya-k-prokuroru-moskovskoy-oblasti-soobshhenie.

Суд

Могут возникнуть ситуации, когда потребитель услуг Инеткома понес моральный, материальный ущерб по вине компании. Например, услуги оплачены, но не предоставляются; компания отказывается приостановить начисление абонентской платы на время длительного отсутствия абонента; по причине отключения связи без предупреждения со стороны Инеткома была сорвана выгодная сделка. Эти и подобные причины, а также случаи непризнания поставщиком услуг своей вины, являются основанием для обращения с иском в суд с целью обязать провайдера возместить сумму ущерба.

Иск может быть подан при личном обращении в органы правосудия или почтой.

Адреса районных судов МО можно посмотреть, перейдя по ссылке -mosoblsud.ru/courts.php.

К документу следует приложить доказательную базу (чеки, видео, распечатку о скорости передачи данных и прочие доказательства нарушений). Результатом обращения в зависимости от рассматриваемой ситуации станет обязательство выплатить штраф, моральную компенсацию, сумму понесенного ущерба.

Законодательная база

1. Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
2. Федеральный закон «О связи» № 126-ФЗ от 07.07.2003 г.
3. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ (ред. от 21 июля 2014 г.) «О персональных данных»
4. Правило оказания телематических услуг связи в действии с 01.12.2008 г.
5. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.
6. Приказ Роспотребнадзора № 480 от 26 июня 2017 года «О внесении изменений в Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан».
7. Приказ Россвязи от 22.11.2016 N 255 «Об обработке персональных данных в Федеральном агентстве связи».