Как написать жалобу на Комус: образцы и рекомендации

Гипермаркет «Комус» предлагает широкий выбор товаров, которые можно приобрести онлайн с доставкой на дом. Но, несмотря на высокое качество обслуживания, покупатель всегда может оказаться в спорной ситуации, когда ему будет продан бракованный товар, стоимость покупки будет рассчитана по неправильной цене или он столкнется с некомпетентностью и хамством продавцов или службы клиентской поддержки. В этом случае покупатель должен подать жалобу на «Комус» в контролирующие органы, которые уполномочены отстаивать права потребителей.

Куда обратиться

У покупателя, который столкнулся с проблемами при обслуживании в интернет-гипермаркете, достаточно возможностей, чтобы защитить свои интересы или даже получить денежную компенсацию. Для этого ему можно обратиться в такие инстанции:

1. В клиентскую поддержку или к руководству «Комус».
2. Роспотребнадзор.
3. ОЗПП (Общество защиты прав потребителей).
4. ФАС (Федеральная антимонопольная служба).
5. Прокуратура.
6. Суд.

Внимание! Независимо от того, что стало основанием для обращения потребителя в контролирующие органы, в первую очередь ему следует постараться решить конфликт с интернет-гипермаркетом «Комус».

Первое, что должен сделать покупатель, который столкнулся с ущемлением своих интересов и нарушением законных прав – это обратиться в «Комус», тем более что в большинстве случаев этого достаточно, чтобы уладить мелкое недоразумение или конфликт. Если это не поможет решить проблему, то при наличии такого документа можно будет обратиться в контролирующие органы, предоставив ответ на полученную жалобу.

В интернет-гипермаркет можно передать обращение:

• через онлайн звонок, воспользовавшись соответствующей опцией на сайте;
• online консультанту;
• оставить запись в книге «Отзывов и предложений», если покупка была произведена в розничном магазине;
• по телефону 8 (495) 258-258-8 (Москва), 8 (812) 777-77-89 (Санкт-Петербург), 8 800 200-65-11 (другие регионы);
• по почте, отправив письмо на юридический адрес;
• через обратную связь.

Запись в книге «Отзывов и предложений»

Когда покупка совершается в розничном магазине, покупатель может оставить жалобу в специальной книге, которая должна быть предоставлена по первому его требованию. Сообщив свои персональные данные, место регистрации и контактный номер телефона, он должен будет пояснить, когда и при каких обстоятельствах он столкнулся с несоблюдением своих потребительских прав или им был приобретен товар ненадлежащего качества.

Руководству отводится не более 5-ти дней на изучение обстоятельств описанной ситуации и принятие решения. Соответствующее уведомление должно появиться на обратной странице книги «Отзывов и предложений», но для уточнения деталей с ним может связаться ответственный сотрудник гипермаркета, если при составлении жалобы был указан телефон или электронный адрес.

По почте

В случае низкого качества обслуживания, получения просроченного или бракованного товара, нарушения сроков доставки или хамства сотрудников, в «Комус» можно отправить письмо по юридическому адресу интернет-гипермаркета 119180, г. Москва, пер. Голутвинский, 1-й, д. 3-5, стр. 3 пом. 5. Это лучше сделать письмом с уведомлением, так как это позволит отследить, было ли оно доставлено и в какой срок было вручено адресату.

В жалобе должны быть четко изложены факты, которые свидетельствуют о нарушении закона о защите прав потребителей, а также предоставлена детальная информация относительно совершенной покупки (дата, время, место и т. д.). Для подтверждения или уточнения описанных обстоятельств, к документу можно прикрепить дополнительные материалы: фотографию бракованного товара, заключение экспертов, квитанцию об оплате покупки, ксерокопию гарантийного талона и т. д.

Через обратную связь

Гражданину предоставлена возможность подать онлайн жалобу на обслуживание непосредственно на официальном сайте интернет-гипермаркета на странице https://www.komus.ru/feedback/complaintService/. В такой форме следует указать всю запрашиваемую информацию, которая может быть использована для расследования конфликта или инцидента:

• имя и фамилия покупателя, совершившего покупку;
• город проживания;
• компания (если обращение подает юридическое лицо);
• текст сообщения, где надо описать, когда и при каких обстоятельствах заявитель столкнулся с низким качеством обслуживания и ущемлением своих прав);
• выбрать способ получения ответа: по телефону или на электронную почту.

Важно! Если потребитель планирует предоставлять дополнительные материалы, то ему следует выбрать другой способ подачи обращения, так как через обратную связь нельзя передать электронные документы.

Еще одна возможность сообщить о нарушении своих прав – это оставить отзыв о компании. Но это может сделать только зарегистрированный пользователь через свой личный кабинет, что больше актуально для тех, кто совершает покупки онлайн, а не в розничных магазинах сети.

Роспотребнадзор

В более сложных ситуациях, когда в «Комусе» не отреагировали на обращение, не приняли просроченный (бракованный) товар и не компенсировали потери покупателя, следует обратиться в Роспотребнадзор, на который возложена функция защиты прав потребителей. Сообщить о выявленном нарушении можно несколькими способами:

1. Отправив письмо по адресу 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7. Такой вариант подходит в случаях, когда у покупателя большой объем дополнительных материалов, которые он хочет приложить к своему обращению. Но даже если для отправки корреспонденции будет выбрано письмо с уведомлением о вручении, таким способом лучше не передавать оригиналы документов, так как это может привести к их утере (например, если письмо не дойдет до получателя). Составить документ в письменном виде можно по образцу.
2. На приеме у должностного лица территориального подразделения или у одного из руководителей Центрального аппарата. Узнать о графике приема граждан можно на официальном сайте Службы, где также указан порядок принятия таких обращений.
3. По телефону поддержки 8 (495) 785-37-41. Но такой способ лучше использовать только при мелких нарушениях, так как в более сложных ситуациях необходимо будет предоставить документальные доказательства несоблюдения закона, что нельзя сделать по телефону.
4. Онлайн на сайте, для чего следует воспользоваться специальным функционалом http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. Пользователю предоставляется возможность подать заявление с авторизацией в ЕСИА (это будет являться основанием для проведения внеплановой проверки гипермаркета) или без авторизации. В форме надо будет указать свои контактные данные и в отдельном поле описать факты, с которыми он столкнулся при совершении покупок в торговой сети.

В Роспотребнадзор следует передать копию ответа, полученного от «Комус».

ОЗПП

Чтобы получить юридическую помощь и правильно спланировать свои действия при обращении в контролирующие органы, можно подать претензию в ОЗПП, которое представляет собой Межрегиональное общество, отстаивающее интересы граждан. Это можно сделать:

1. Отправив электронное письмо на ящик mail@ozpp.ru.
2. Почтовой связью, отправив письмо по адресу: 121099, Москва, Смоленский бульвар, д.7.
3. По телефону поддержки потребителей, которые попали в сложную ситуацию: +7 (495) 763-51-24, (499) 241-40-87 или (499) 241-43-10.
4. На личном приеме у специалиста ОЗПП после записи по телефону (499) 241-40-87. В Москве приемная работает по адресу: г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7.

Отдельного внимания заслуживает бесплатный сервис ОЗПП «Киберюрист», которым может воспользоваться любой гражданин на странице http://ozpp.ru/consumer/ware/add_ware.html. С ее помощью можно легко составить жалобу на «Комус», не имея специализированных знаний и не разбираясь в нормах действующего законодательства. Для этого на протяжении нескольких этапов следует четко соблюдать рекомендации системы, после чего будет получено готовое заявление, которое можно передать в контролирующие органы.

Если потребитель столкнулся с нарушением норм рекламного законодательства, когда гипермаркетом была предоставлена недостоверная информация о товаре или акции, а также в случае получения неконтролируемой рассылки сообщений и предложений (спама), ему следует обратиться в ФАС:

1. Почтовым отправлением с уведомлением по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3. Но если покупатель остался недоволен качеством обслуживания при совершении покупки в розничной сети, то он может пожаловаться в региональное подразделение. Почтовый адрес своего подразделения ФАС можно найти на странице http://fas.gov.ru.
2. На электронный адрес delo@fas.gov.ru. К письму можно прикрепить материалы, свидетельствующие о несоблюдении закона онлайн гипермаркетом.
3. Факсимильной связью +7 (499)755-23-23 (тон 3) или +7 (499) 755-23-24.
4. Воспользовавшись ящиком для приема входящей корреспонденции, расположенным в канцелярии Ведомства. Но для этого придется предъявить удостоверение личности, иначе в доступе к ящику будет отказано.
5. Онлайн на странице https://fas.gov.ru/contacts/requests/napisat-v-fas-rossii/. В процессе заполнения формы необходимо будет выбрать тематику жалобы, которая отражает суть текущей проблемы, сообщить свои персональные данные, выбрать способ получения ответа и кратко (до 1 тыс. символов) описать причину обращения. К форме также можно приложить дополнительные файлы, которые будут подтверждать изложенную в тексте жалобы информацию.

Прокуратура

Если у гражданина есть основания полагать, что он стал жертвой мошенничества или столкнулся с вымогательством, шантажом или кражей собственного имущества, то ему стоит напрямую обратиться в Прокуратуру. При этом ему необязательно предоставлять доказательную базу, но при наличии фактов, указывающих на виновность сотрудников гипермаркета, можно рассчитывать на быстрое расследование и привлечение виновных к административной или уголовной ответственности.

Такое заявление следует подавать по месту регистрации, воспользовавшись информацией https://www.genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ.

Суд

Пользуясь своим законным правом, каждый гражданин может рассчитывать на помощь суда, что даст возможность не только защитить свои интересы, но и получить денежную компенсацию. Иск можно подать мировому судье (когда сумма компенсация составляет менее 50 тыс. руб.) или в суд общей юрисдикции. Это можно сделать даже в том случае, если Прокуратурой не был определен состав преступления, а другие контролирующие органы не сочли приведенные доводы веским основанием для проведения проверки или применения штрафных санкций.

Если речь идет о денежной компенсации, то лучше обратиться за помощью к юристу, который поможет правильно составить пакет документов и будет отстаивать интересы потерпевшего в судебных заседаниях. В случае неудовлетворения иска, заявитель уже не сможет повторно обратиться в суд по этому же вопросу, что лишит его возможности вернуть потраченные средства.

Чтобы правильно составить жалобу на «Комус», стоит опираться на такие законодательные акты: