Написать и подать жалобу на химчистку

При использовании услуг химчистки никто не застрахован от того, что на сданной вещи могут появиться дефекты, портящие ее внешний вид и ограничивающие дальнейшее использование. Иногда бывают случаи утраты самого изделия. Законодательство предоставляет потребителям ряд возможностей для защиты своих прав в таких ситуациях и возмещения причиненного ущерба. Главное – знать порядок действий и грамотно аргументировать претензии.

Ответственность исполнителя

Согласно Письму Роспотребнадзора № 0100/2473-06-32 от 7.03.2006 (вопрос 10) деятельность организаций по химической чистке рассматривается не как услуга, а как работа по обработке вещей, которая выполняется по заданию потребителя и имеет определенный материальный результат. Все случаи выполнения индивидуальными предпринимателями или организациями работ с вещью потребителя регулируются Статья 35 ФЗ «О защите прав потребителей». Согласно ее положениям, на химчистку возлагается ответственность за правильное использование вещей и их сохранность в целом.

Внимание! Указание в квитанции или договоре слов, перекладывающих ответственность за сохранность вещи на ее владельца, недопустимо и чревато для руководства административным наказанием. Даже при наличии подписи такой документ не имеет юридической силы и в суде признается недействительным, поскольку ущемляет права клиента как потребителя (ст. 16 ЗоЗПП).

Положениями указанной статьи следует руководствоваться, если после химчистки владельцу выдают испорченную вещь или не возвращают вообще. Он вправе требовать исполнения в трехдневный срок одного из следующий требований:

• возмещения денежной суммы за появившиеся повреждения и расходов на чистку.
• замены на аналогичную вещь;
• возмещения стоимости испорченной вещи в двукратном объеме, если она утеряна или повреждения ограничивают использование по предназначению.

На принятие решения и выполнение требований клиента руководству химчистки отводится 3-дневный срок.

Исключения

Организация, предоставляющая услуги по химической чистке, может быть на законных основаниях освобождена от ответственности и выплаты компенсации клиенту в случаях, когда:

1. Вещь имела скрытые недостатки, которые невозможно обнаружить при приеме на обработку. Если клиент, зная об этом, намеренно приносит ее на чистку и устраивает конфликт с целью получения компенсации, его можно привлечь к ответственности за мошенничество.
2. У приемщика есть основания полагать, что после чистки вещь может пострадать, о чем он заранее уведомляет ее владельца. Если такие индивидуальные нюансы указываются в квитанции, на которой клиент ставит личную подпись, предъявлять в последствии претензии по появившимся дефектам он не имеет права.

Последнее исключение не касается случаев, когда выдается квитанция стандартного образца с общими упоминаниями о возможных последствиях химической чистки изделия или информация труднодоступна для прочтения из-за почерка/очень мелкого шрифта. Подпись потребителя на таком документе не снимает ответственность с исполнителя, поскольку последний обязан предоставлять необходимую информацию и уведомлять о рисках в каждом конкретном случае (Статья 10 ЗоЗПП).

Порядок действий

Первый шаг после обнаружения недостатков на изделии – попытаться мирно договориться на месте с менеджером или другим компетентным лицом о соответствующей компенсации. При этом важно:

• Не подписывать квитанцию (договор) о выполненной работе. При подписании документа о том, услуги полностью устроили потребителя, любые дальнейшие претензии о явных дефектах становятся необоснованными.
• Требовать оформления двустороннего акта с указанием появившихся недостатков.
• Настаивать на возмещении стоимости в двукратном размере и затрат на оплату работы по химической чистке.

Если дефекты будут обнаружены уже за пределами химчистки, владелец может требовать компенсации только при условии, что их нельзя было заметить во время приемки вещи от исполнителя. К примеру, ткань верхней одежды в процессе носки стала «ползти» из-за обработки агрессивными химическими веществами. При этом такое право сохраняется до двух лет после даты передачи вещи (Статья 19. ЗоЗПП).

Без письменной фиксации недостатков в двустороннем акте забирать вещь не рекомендуется. Отказ в его составлении – одно из нарушений, прописанных в Правилах бытового обслуживания населения, которое является основанием для непосредственно обращения в контролирующие органы. Саму вещь лучше также оставить исполнителю и обратиться с письменной претензией о ненадлежащем выполнении работы в сервисную службу химчистки или к ее руководству.

Важным доказательством сотрудничества с конкретной химчисткой будет квитанция, выданная при сдаче вещи. Особенно актуальна она будет при выявлении недостатков спустя некоторое время, поэтому важно не выбрасывать ее сразу после получения услуги. На документе должна присутствовать следующая информация:

• адрес и контакты исполнителя;
• ФИО и контакты клиента;
• вид работы;
• наименование и детальное описание изделия (состояние, цвет, материал, фурнитура, уже имеющиеся дефекты);
• дата приема и время выполнения работы;
• стоимость и отметки о внесении аванса;
• подпись ответственного лица;
• подпись клиента.

Необходимость экспертизы

Если представители химчистки отказываются признавать вину и компенсировать ущерб, для обоснования своих требований испорченную вещь можно сдать в независимое экспертное бюро на технологическую экспертизу. Она определит причину появления дефектов, которые могут быть связаны:

• Со скрытыми недостатками самого изделия, которые стали причиной появления новых после химической обработки. Ответственность за них должен нести производитель и претензию в таком случае следует направлять ему.
• С ненадлежащим выполнением работ по чистке, когда ответственность возлагается на их исполнителя.

Кроме того, существует товароведческая экспертиза, которая позволяет рассчитать рыночную стоимость вещи, когда чек о покупке не сохранился. Расходы на проведение всех экспертиз ложатся на пострадавшего клиента.

Экспертное заключение будет играть решающую роль для дальнейших разбирательств. Если вина предприятия бытового обслуживания доказана – можно уверенно писать претензию и требовать возмещения затрат, понесенных при проведении экспертиз.

Оформление претензии

Претензия составляется на имя руководителя химчистки с обязательным указанием всех обстоятельств и претензий по выявленным недостаткам. (Как правильно составить претензию) В документе следует указать:

• Название организации и ФИО руководителя.
• Данные потребителя (ФИО, адрес, телефон).
• Дата заключения договора и состояние изделия на момент сдачи.
• Номер квитанции и сроки выполнения чистки.
• Описание выявленных повреждений и указание на нарушенные нормы законов.
• Требования клиента и предупреждение о дальнейших действиях в случае их невыполнения.

Скачать образец жалобы на химчистку

К претензии рекомендуется приложить копии квитанции и заключения экспертизы (при наличии), а также документы для подтверждения стоимости вещи. В качестве последних можно использовать чек, официальную справку с места покупки или экспертное заключение о среднерыночной цене.

Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых с датой подачи, печатью и подписью ответственного лица остается у автора. При отказе удовлетворить требования рекомендуется требовать его в письменном виде для дальнейшего предоставления в другие инстанции. При отказе принять претензию, следует отправить ее заказным письмом и сохранить уведомление о вручении. Если в 10-дневный срок (согласно дате получения по уведомлению) требования не будут выполнены или документ останется без ответа следует писать жалобу в вышестоящие инстанции.

Куда еще обратиться

Решить, в какую именно инстанцию из перечисленных ниже лучше обращаться для защиты своих прав, гражданину предстоит самостоятельно. Кроме того, можно воспользоваться помощью юриста. Иногда профессиональные рекомендации позволяют урегулировать конфликт, не доводя дело до судебного разбирательства.

Роспотребнадзор

Основная задача деятельности Роспотребнадзора – контролировать работу организаций, в сфере защиты прав потребителей. Для подачи жалобы на химчистку можно выбрать одним из удобных для себя способов:

• Отправить почтой на официальный адрес Роспотребнадзора. Документ следует отправлять заказным письмом с уведомлением о вручении, чтобы проконтролировать факт его доставки и соблюдение установленных сроков рассмотрения.
• Доставить самостоятельно в общественную приемную.
• Записаться на личный прием.
• Отправить онлайн через форму на официальном сайте, размещенную по ссылке rospotrebnadzor.ru/feedback/hotline2.php

Рекомендация! Чтобы ускорить срок рассмотрения письменные обращения рекомендуется направлять в территориальные органы Роспотребнадзора, расположенные по месту нахождения автора или организации-нарушителя прав.

На рассмотрение обращений граждан законом отводится 30-дневный срок. После рассмотрения жалобы автору будет направлен ответ о принятом решении.

Что на самом деле делают с вашими вещами в химчистке. Видео:

Прокуратура

Порча или утрата вещи может быть основанием обратиться с жалобой на химчистку в прокуратуру по месту регистрации. Сделать это можно:

• с помощью заказного письма с изложением сути проблемной ситуации;
• через интернет-приемную, которая функционирует на официальном сайте органов прокуратуры в субъектах РФ.

Независимо от способа обращения прокуратура обязана отреагировать на жалобу и провести проверку по инциденту. В случае подтверждения изложенных доводов, кроме возмещения положенных клиенту денег на химчистку будут наложены штрафы за нарушение законодательства РФ. По всем принятым мерам заявителю будет предоставлен отчет.

Суд

Обращаться в суд в связи с порчей или утратой можно на любом из этапов конфликта. Но на практике начинать судебное разбирательство рекомендуется, если проблему не удалось решить с помощью других инстанций. Содержание иска аналогично составляемой ранее претензии, но отличием будет указание в начале реквизитов суда по месту подачи иска и наименования ответчика с его юридическим адресом. При этом форма самого иска должна соответствовать положениям ст. 131 ГПК РФ. К нему прилагаются копии документов:

• квитанции (договора) от химчистки;
• направляемой ранее претензии с подписью компетентных лиц или почтового уведомления о ее вручении;
• экспертного заключения;
• других необходимых материалов (товарного чека для подтверждения стоимости вещи, документов о расходах на экспертизу или услуги юристов и пр.)

Когда судья ознакомится с делом, будет назначена дата досудебного заседания, где у сторон будет возможность решить проблему мирным путем. Если это сделать не получится, назначается дата проведения судебного заседания, где устанавливать виновность исполнителя будет судья. При этом он может принять решение лишь о частичном возмещении ущерба (с учетом степени износа) и вовсе отказать в выплате при выявлении указанных выше законных оснований. Чтобы повысить шансы на положительное решение вопроса истцу необходимо тщательно подготовится и собрать максимум доказательств. Это могут быть результаты экспертиз, имеющиеся квитанции, свидетельские показания. При этом следует учитывать, что процесс может затянуться во времени и потребовать дополнительных затрат. В случае выигрыша возмещение последних можно потребовать от руководства химчистки.

Адрес и схема проезда

Законодательная база