Написать жалобу на авиакомпанию «Россия»

Работа авиакомпании «Россия» организована достаточно хорошо, однако полностью избежать спорных и конфликтных ситуаций с пассажирами не удается. Качество предоставления отдельных услуг достаточно низкое, фиксируются факты невыполнения сотрудниками своих обязанностей, что приводит к нарушению прав потребителей. При возникновении подобных ситуаций любому клиенту авиакомпании важно знать, как защитить свои интересы и куда обращаться для получения компенсации за причиненный вред.

Причины написания жалобы

Поводом для подачи жалобы могут быть любые нарушения со стороны авиакомпании «Россия». Чаще всего претензии подаются в таких ситуациях:

1. Отказ в регистрации на борт, если пассажир выполнил все условия – вовремя прибыл на регистрацию и предъявил проездные бумаги.
2. Отказ в продаже билета либо предъявление необоснованных требований в процессе оформления покупки.
3. Отказ в возврате денег при отмене или задержке рейса, смены маршрута, опоздании клиента на самолет вследствие необоснованного простоя на пункте регистрации, при сдаче багажа и т.д.
4. Задержка рейса на период, превышающий установленные нормы и отказ в предоставлении сопутствующих услуг. Например, если задержка более 2 ч., авиакомпания «Россия» должна предоставить пассажирам бесплатные прохладительные напитки. Ожидание свыше 4 ч. обязывает перевозчика обеспечить клиентов горячим питанием. При ожидании свыше 6 ч. ночью и 8 ч. днем пассажиры должны быть размещены в отеле.
5. Отмена рейса по экономическим или другим причинам, не связанных с особыми обстоятельствами – отказ в возврате денег за билеты либо в предоставлении мест на другой рейс, следующий в том же направлении.
6. Повреждение или утеря багажа – пассажир понес материальные расходы на розыск или замену вещей.
7. Комиссия, удержанная с клиента без оснований и предварительного предупреждения.
8. Другие нарушения, допущенные сотрудниками авиакомпании – некорректное поведение персонала, низкое качество предоставления услуг в аэропорту или в процессе перелета, несвоевременное прибытие борта в конечный пункт, из-за чего пассажир не успел на стыковочный рейс и т.д.

Куда можно обращаться

Выбор ведомства для написания жалобы прямо зависит от конкретной ситуации:

Администрация авиакомпании

Претензии принимаются следующими способами:

1. По телефону: 8-800-444-55-55 – по вопросам, связанным с перелетами рейсами №SU 6001–6999; 8 (495) 139-77-77 (Москва), 8 (812) 633-37-77 (Санкт-Петербург) – по вопросам, связанные с перелетами рейсами №FV 5501-5949.
2. По E-mail: lostandfound@rossiya-airlines.com – принимаются претензии по вопросам утери или задержки доставки багажа (либо по тел.: +7(495) 139-76-00 доб. 5909 или +7 (812) 633-39-99 доб. 5909, с 08.00 до 20.00).
3. Отправка письма почтой по юр. адресу ПАО «Аэрофлот»: 119019, Москва, ул. Арбат, д. 1. «Россия» входит в группу компаний «Аэрофлот», поэтому рассмотрением жалоб занимается уполномоченное подразделение этой структуры.
4. Онлайн-подача жалобы через сервис обратной связи на сайте «Аэрофлот» – пользователю необходимо выбрать тему сообщения, после чего заполнить специальную форму запроса.

Письменная претензия должна включать следующие сведения:

• наименование организации, куда направляется заявление;
• ФИО руководителя компании;
• ФИО и контактные данные заявителя;
• описание претензии (обстоятельств нарушения) желательно со ссылками на нормы закона;
• номер билета, маршрута и другие сведения;
• требования – например, компенсация стоимости поврежденного багажа, возврат деньги за билеты и т.д.;
• список приложений;
• подпись с расшифровкой и дата составления документа.

Скачать образец жалобы в администрацию авиакомпании Россия

Обращения, составленные ненадлежащим образом, например, при отсутствии информации о заявителе, способах обратной связи и других реквизитов документы считаются анонимными, поэтому не подлежат рассмотрению. Кроме этого администрация авиакомпании имеет право не рассматривать жалобы, в которых содержится нецензурная брань, угрозы и оскорбления в адрес перевозчика или отдельных сотрудников компании. Ответы на подобные заявления также не предоставляются.

В Федеральное агентство воздушного транспорта целесообразно обращаться, если пассажир недоволен работой перевозчика, как при внутренних, так и при международных рейсах.

Способы обращения:

1. Письменно по адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский пр-т, 37 корпус 2.
2. Устно по тел.: +7 (495) 645-85-55 доб. 66-34, факс +7 (499) 231-56-56.
3. В электронной форме на E-mail: rusavia@scaa.ru.
4. Личное посещение главного офиса Росавиации.
5. Через сайт: www.favt.ru/obrawenija-grazhdan. В качестве получателя электронного письма следует указывать руководителя организации – Нерадько А.В.

Роспотребнадзор

Ведомство осуществляет надзор за соблюдением прав потребителей во всех сферах, в том числе и при осуществлении авиаперевозок. В Роспотребнадзор следует обращаться, если администрация перевозчика не выполнила обоснованные требования клиентов в процессе обслуживания.

Подать жалобу можно:

1. В ходе личного приема у представителя территориального управления ведомства. Адрес для жителей столицы: 129626, г. Москва, Графский пер., д. 4, корп. 2, 3, 4.
2. Письменно через почту по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18, стр. 5 и 7.
3. Устно по телефону: 8 (495) 785-37-41. Гражданам предоставляется подробная консультация по всем вопросам, которые касаются защиты их прав.
4. Через раздел «Прием обращений» на: www.rospotrebnadzor.ru. Пользователи могут подавать жалобы двумя способами: с авторизацией в ЕСИА либо без прохождения процедуры. При регистрации в ЕСИА обращение является основанием для проведения внеплановой проверки деятельности перевозчика.

Жалобы потребителей, отправленные на E-mail ведомства, не подлежат рассмотрению.

Прокуратура – надзорная структура, в компетенцию которой входит защита прав граждан от противоправных посягательств. Нарушения со стороны авиаперевозчиков также подпадают под юрисдикцию ведомства.

Способы обращения:

1. Посещение отдела приема граждан в Генпрокуратуре по адр.: г. Москва, пл. Крестьянская Застава, д. 1 или в регионального управления по месту регистрации.
2. Через онлайн-форму. Москвичи могут подавать жалобы через портал: https://epp.genproc.gov.ru/web/proc_77
3. По почте: адреса и реквизиты структурных подразделений доступны на: genproc.gov.ru.
4. Устно по номеру горячей линии: +7 (495) 987-56-56.

Скачать образец жалобы на а/к Россия в Прокуратуру

Подробнее: Как написать жалобу в Прокуратуру

Суд

Суд – последняя инстанция, куда граждане могут обращаться за защитой своих прав. Через суд можно добиться получения компенсации за причиненный ущерб, заставить авиакомпанию выплатить неустойку, вернуть деньги за билеты или услуги, качество которых было на низком уровне. Иски на сумму до 50 тыс. р. направляются мировым судьям. Обращения на более крупные суммы подлежат рассмотрению в районных судах первой инстанции по месту нахождения ответчика.

Судебное разбирательство требует знаний и опыта на каждой стадии, поэтому помощь квалифицированного юриста увеличит шансы на выигрыш. Специалист правильно составит иск и будет оказывать юридическую поддержку на всех этапах судебного процесса.

Подробнее:

• Компенсация материального ущерба (суд)
• Компенсация морального вреда (суд)

Подавать иск в суд необходимо после обращения к руководству авиакомпании, по итогам которого в удовлетворении требований заявителю было отказано либо жалобу не рассмотрели без уважительной причины.

Вопрос-Ответ

Вопрос: 12.02.2020 я купила билеты на рейс Москва-Прага на 26.03.2020 и Прага-Москва на 30.03.2020 по невозвратному тарифу. 16.03.2020 г. Чехия закрыла воздушное сообщение, в связи с чем все рейсы в страну были отменены. Возврат я не смогла оформить через сайт компании «Россия», поскольку рейсы не числились отмененными. На письменный запрос мне ответили, что вместо возврата, перевозчик предлагает выбрать новые даты вылета, что меня не устраивает. Деньги так и не были возвращены. Что мне делать?

Ответ: По невозвратному тарифу полную стоимость билета пассажир может вернуть при болезни или нарушении компанией пунктов договора перевозки. В остальных случаях полный возврат средств не предусмотрен. В указанной ситуации нет вины авиакомпании, поскольку государство Чехия закрыла воздушное сообщение с РФ из-за карантина в одностороннем порядке. Даже при обращении в суд данное обстоятельство вероятнее всего признают форс-мажором. Вы можете получить часть потраченной суммы, которая прописана в условиях соглашения с авиакомпанией либо забронировать места на другую дату.

Вопрос: 06.02.2020 г. летели семьей из Адлера в Москву самолетом авиакомпании «Россия». Рейс на 10:30 ч, но была задержка на 40 мин. в аэропорту и еще около 1,5 ч. мы сидели в самолете и ждали вылета. Общее время задержки составило более 2 ч., в результате чего мы опоздали на стыковочный рейс «Северстали» в Череповец. Билеты пропали, их стоимость – 20 тыс. р. Как нам получить компенсацию?

Ответ: Вам нужно письменно обратиться к руководству авиакомпании с претензией о возмещении убытков. В случае отказа вы можете подать иск в суд о принудительном взыскании суммы ущерба и получения моральной компенсации.

Вопрос: 12.07.2020 г. купила билет на 12.09.2020 на рейс компании «Россия» – Симферополь-Москва. Несколько дней назад мне пришло уведомление от перевозчика, что рейс переносится на 16.09.2020. Новая дата меня не устраивает, а деньги не возвращают. Оператор сказал, что билет куплен по невозвратному тарифу, при нежелании лететь в другой день мне могут вернуть только сумму комиссионного сбора (примерно 10%-20% от стоимости билета). Как мне правильно поступить?

Ответ: Вам нужно отправить письмо-претензию в адрес компании с требованием вернуть деньги за билеты. Перевозчик обязан предоставить письменный ответ в случае отказа в выплате средств, с объяснением решения. После получения ответа проконсультируйтесь с юристом. Вполне возможно, что в данной ситуации есть достаточные основания для обращения в суд для принудительного возмещения ущерба.

Вопрос: Купил билет на рейс Санкт-Петербург-Екатеринбург на 28.06.2020. При посадке мое место заняли, а других свободных мест в самолете не нашлось. Билет приобретался за 3 недели до даты вылета. Как пояснили сотрудники компании «Россия», произошел сбой в системе, поэтому через онлайн-сервис было продано больше билетов, чем мест в самолете. Деньги мне вернули, но я не смог вовремя прилететь в Екатеринбург и пропустил важное мероприятие. Имею ли я право на моральную компенсацию?

Ответ: Да. Вам нужно в досудебном порядке обратиться к администрации перевозчика с требованием о выплате компенсации. Компания может выплатить деньги на основе обращения либо отказать в возмещении морального ущерба, но с мотивированным ответом. После получения уведомления вы имеете право обратиться в суд для принудительного взыскания компенсации.

Законодательная база

Права пассажиров защищаются внутренними документами «Россия», а также следующими нормативно-правовыми актами:

1. Воздушный Кодекс РФ
2. Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 14.01.2019) «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (Зарегистрировано в Минюсте России 27.09.2007 N 10186)
3. Регламент (ЕС) №261/2004 Европейского Парламента и Совета от 11.02.2004 «Об установлении общих правил в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейса и об отмене Регламента (ЕЭС) № 295/91[1]
4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»