Написать жалобу на авиакомпанию «Уральские авиалинии»

«Уральские авиалинии» – одна из крупнейших авиакомпаний РФ. Перевозчик предоставляет качественные услуги клиентам, однако в его работе периодически возникают сбои, связанные с отменой и задержкой рейсов, потерей багажа и т.д. Персонал компании не всегда корректно реагирует на требования клиентов, не выполняет свои обязанности или халатно относится к их исполнению. При попадании в подобные ситуации пассажирам нужно знать, как защитить свои права, как истребовать компенсацию за причиненный моральный или материальный ущерб.

Поводы для написания жалобы

Основания для направления претензии – любые нарушения со стороны авиакомпании. Чаще всего пассажиры подают жалобы в следующих случаях:

• задержка рейса;
• неисполнение обязательств по созданию нормальных условий для пассажиров при ожидании задерживающегося рейса – отказ в предоставлении напитков, горячей воды, номера в отеле при длительной задержке и т.д.
• превышение полномочий – хамское поведение персонала, не оказание сопутствующих услуг и т.д.;
• отказ в регистрации на самолет по необоснованным причинам;
• отмена рейса вследствие экономической нецелесообразности;
• изменение времени вылета без предупреждения пассажиров;
• комиссии, незаконно удержанные с клиентов;
• утеря или повреждение багажа;
• другие нарушения, допущенные сотрудниками авиакомпании, вследствие которых пассажирам был причинен вред.

Претензия считается обоснованной при наличии подтверждений правоты пассажира. К доказательствам относится пометка на билете о задержке или отмене рейса, свидетельские показания других пассажиров, видео-, фотоматериалы и т.д.

Выбор организации для написания обращения зависит от конкретной ситуации.

Администрация авиакомпании

Претензии подаются следующими способами:

1. Через сервис «Обратная связь» на сайте перевозчика: uralairlines.ru/feedback. Клиенты могут написать свои вопросы в поддержку, оставить жалобу, пожелание или отзыв. Для создания обращения пользователю нужно указать персональные и контактные данные и написать текст претензии. Представители службы поддержки дают обратную связь, как правило, в течение нескольких часов.
2. По номеру справочной службы: 8-800-200-02-62 либо горячей линии: 8-800-770-02-62, +7 (499) 920-22-52. Звонки бесплатные с любого региона РФ. Звонки с других стран принимаются по телефону: +7 (343) 345-36-45.
3. Письменно по адресу: 620025, Россия, г. Екатеринбург, пер. Утренний, 1-г. Жители столицы могут отправлять претензии по адресу: 119034, г. Москва, Соймоновский проезд, 7, стр. 1.
4. В аэропорту прибытия/отправления при наличии представительства авиакомпании.

В письменной претензии отображается следующая информация:

• наименование организации, куда направляется заявление;
• ФИО, контактные данные заявителя;
• содержание претензии – суть проблемы с подробным описанием обстоятельств случившегося;
• номер билета, маршрут и другая важная информация;
• требование – например, возврат средств за покупку билета, компенсация ущерба за утерю багажа, привлечение сотрудников компании к дисциплинарной ответственности и т.д.;
• список приложений;
• подпись с расшифровкой и дата составления документа.

После получения авиакомпания должна рассмотреть документ в течение 30 дней, и вынести решение с обязательным уведомлением заявителя. При несоблюдении сроков или нежелании рассматривать обращение, пассажиры имеют право пожаловаться в вышестоящие органы.

Неправильно составленные жалобы, например, без указания данных заявителя, контактной информации или других реквизитов считаются анонимными, поэтому могут не рассматриваться. Кроме этого администрация авиакомпания имеет право не реагировать на претензии, в которых содержится ненормативная лексика, оскорбления или угрозы в адрес перевозчика либо отдельных сотрудников.

Деятельность организации связана с защитой прав потребителей во всех сферах, включая и авиаперевозки. Поэтому пассажиры и клиенты «Уральских авиалиний» могут обращаться в ведомство, если администрация компании проигнорировала их жалобы.

Способы обращения:

1. Письменно по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18, стр. 5 и 7.
2. Устно по телефону: 8 (495) 785-37-41. Гражданам предоставляется подробная юридическая консультация по всем вопросам, которые касаются защиты их прав.
3. В ходе личного приема у представителя территориального управления ведомства. Адрес для жителей столицы: 129626, г. Москва, Графский пер., д. 4, корп. 2, 3, 4.
4. Через сервис «Прием обращений» на: www.rospotrebnadzor.ru. Пользователи могут подавать претензии двумя способами: с авторизацией в ЕСИА либо без прохождения процедуры. При регистрации в ЕСИА обращение будет являться основанием для проведения внеплановой проверки деятельности авиакомпании.

Жалобы потребителей, отправленные на E-mail ведомства, не подлежат рассмотрению.

Подробнее: Как пожаловаться в Роспотребнадзор

В организацию пассажиры могут обращаться при нарушении прав и невыполнения авиакомпанией обязательств, как по внутренним, так и по международным перевозкам.

Способы направления претензии:

1. Письменно по адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский пр-т, 37, корп. 2.
2. Личное посещение главного офиса Росавиации.
3. Устно по тел.: +7 (495) 645-85-55 доб. 66-34, факс +7 (499) 231-56-56.
4. В электронной форме на E-mail: rusavia@scaa.ru.
5. Через сайт: www.favt.ru/obrawenija-grazhdan. Электронное письмо следует отправлять на имя руководителя организации – Нерадько А.В.

Прокуратура

Одна из ключевых задач ведомства – защита граждан от любых противоправных посягательств. Кроме этого прокуратура осуществляет надзор и контроль деятельности других организаций, включая и авиакомпании.

Способы обращения:

1. Личное посещение отдела приема граждан в Генпрокуратуре по адресу: г. Москва, пл. Крестьянская Застава, д. 1 или регионального управления по месту регистрации.
2. Через онлайн-форму. Москвичи могут подавать жалобы через портал: https://epp.genproc.gov.ru/web/proc_77
3. По почте: реквизиты структурных подразделений размещены на: genproc.gov.ru.
4. Устно по номеру горячей линии: +7 (495) 987-56-56.

Подробнее: Как написать жалобу в Прокуратуру

Суд

В суд следует обращаться, если действия перевозчика привели к материальному ущербу (например, утеря багажи, безосновательный отказ в возврате билетов и т.д.). Также через суд можно требовать возмещения морального вреда (например, пассажир, вследствие задержки рейса, опоздал на важное мероприятие). Инициировать судебные разбирательства желательно с помощью квалифицированного юриста. Он не только поможет правильно подготовить иск, но и будет сопровождать дело на каждом этапе судебного процесса.

Для обращения в суд, кроме заявления истец должен предоставить:

• документ, подтверждающий уплату госпошлины;
• копию направленного перевозчику требования на выплату компенсации;
• копию жалоб, поданных в другие инстанции и результаты их рассмотрения;
• доказательства, подтверждающие факт правонарушения со стороны авиакомпании.

Заявлениями на сумму до 50 тыс. р. занимаются мировые судьи. Исками на более крупные суммы – районные (городские) суды первой инстанции по месту нахождения ответчика.

Подробнее:

• Компенсация материального ущерба (суд)
• Компенсация морального вреда (суд)

Видео: Обзор Уральских авиалиний

Вопрос-Ответ

Вопрос: Купили билеты на рейс «Уральских авиалиний», но вылет отменили из-за карантина. Оформили запрос на возврат средств через оператора. Также продублировали возврат через E—mail. В ответ прислали информацию о том, что нужно написать письмо в головной офис компании в Екатеринбурге. Отправили письменное обращение и туда. Прошло больше месяца, ответа нет. Что нужно делать в нашей ситуации?

Ответ: Вы сделали все необходимое для получения денег за билеты, однако ответ на претензию вам не предоставили. Необходимо составить иск в суд. В судебном порядке можно обязать перевозчика вернуть деньги, взыскать штраф 50%, а также получить компенсацию за моральный вред.

Вопрос: Покупали билеты на рейс «Уральских авиалиний», но из-за карантина вылететь не смогли. Пытались вернуть деньги – звонили неоднократно на горячую линию, однако дозвониться туда невозможно. Линия занята либо операторы не отвечают. Написали на электронный адрес, однако ответ также не получили. Что нам делать?

Ответ: Вам нужно отправить письменную претензию по адресу: 620025, Россия, г. Екатеринбург, пер. Утренний, 1-г, в которой потребовать сделать возврат средств. Компания обязана рассмотреть обращение в течение 30 дней, после чего вам должны вернуть деньги или предоставить письменный ответ с отказом в выплате средств, с указанием причины принятого решения. Если ответа не будет или решение перевозчика необоснованно, вы можете обратиться в контролирующие органы – Роспотребнадзор или Прокуратуру.

Вопрос: В начале апреля купила билеты на рейс Москва-Сочи на 01.05.2020 и обратно на 10.05.2020. В связи с пандемией рейс отменили. Меняю дату вылета на 10.06.2020 – цена аналогичная, а за обратный билет сервис требует доплату. Я не согласна с таким решением, поскольку не виновата, что рейс отменили. Имею ли я право не доплачивать за билет?

Ответ: Вы можете обратиться к руководству авиакомпании с претензией. Перевозчик обязан рассмотреть жалобу и предоставить решение по данному вопросу. Если ответ не поступит либо в письме не будет обоснования причины взимания доплаты, обращайтесь в суд или контролирующие органы.

Вопрос: Из-за задержки вылета самолета «Уральских авиалиний» почти на 3 ч. опоздала на стыковочный рейс из Москвы в Тюмень. Пришлось аннулировать все билеты, т.к. опоздание сделало перелет «туда-обратно» бессмысленным. Из-за замены первоначальных билетов и доплаты перевозчика не смогла вернуть средства через агента. Написала претензию в офис компании. Прошло два месяца, ответа нет. Онлайн-консультант внятно ничего не может объяснить. Что мне делать?

Ответ: Отсутствие реакции на письменную претензию – повод обратиться в уполномоченные органы. В частности, в Роспотребнадзор или в ФАВТ. Указанные ведомства контролируют деятельность авиакомпаний. Если результат обращения в указанные структуры будет отрицательным, но вы уверены в своей правоте, обращайтесь в Прокуратуру либо в суд для получения компенсации за причиненный материальный и моральный ущерб.

Законодательная база

Права пассажиров защищаются внутренними документами авиакомпании, а также следующими нормативно-правовыми актами:

1. Воздушный Кодекс РФ
2. Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 14.01.2019) «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (Зарегистрировано в Минюсте России 27.09.2007 N 10186)
3. Регламент (ЕС) №261/2004 Европейского Парламента и Совета от 11.02.2004 «Об установлении общих правил в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейса и об отмене Регламента (ЕЭС) № 295/91[1]
4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»