Доставить пассажира из пункта «А» в пункт «В», а также выполнить сопутствующие услуги – обязанность любого авиаперевозчика. В работе авиакомпании «Победа» могут возникать сбои, связанные с задержкой или отменой рейсов, утерей багажа и т.д., поэтому клиентам необходимо знать, как защитить свои права, куда обратиться с жалобой, претензией и как получить компенсацию за материальные убытки в подобных ситуациях.
Основания для написания жалобы
Покупая билет на рейс, пассажир становится стороной публичного договора, в рамках которого перевозчик обязуется предоставить ему ряд услуг. Подать претензию клиент имеет право, если авиакомпания нарушила условия договора, не выполнила одно или несколько обязательств. К таковым относятся:
- Задержка рейса без предупреждения на срок, превышающий допустимые нормы или невыполнение сопутствующих услуг. Например, если вылет задерживается более чем на 2 часа, пассажир должен быть обеспечен бесплатными напитками; при задержке свыше 4 часов – горячим обедом. Ожидание более 6 часов предполагает предоставление клиенту номера в отеле.
- Отмена рейса – пассажирам не предоставили места в другом самолете, следующим в том же направлении или не вернули деньги за билеты.
- Утеря багажа либо его повреждение – пассажир понес дополнительные расходы на поиск или покупку новых вещей.
- Опоздание на рейс по причине задержки на стойке регистрации.
- Дополнительная комиссия, которая была удержана при возврате билета без предварительного предупреждения.
- Любые другие нарушения в рамках оказания услуг – хамское поведение персонала, отказ в посадке без уважительной причины, несвоевременное прибытие самолета в точку пересадки, вследствие чего пассажир опоздал на рейс стыковки и т.д.
Права пассажиров закреплены в Федеральных авиационных правилах. Их обязаны придерживаться все авиакомпании, в том числе и ООО «Победа». Кроме этого права клиентов охраняются другими нормативными актами РФ в сфере воздушного сообщения, защиты прав потребителей, а также внутренними правилами авиаперевозчиков.
Любая жалоба должна быть обоснованной, т.е. иметь доказательства правоты клиента и совершенных авиакомпанией нарушений. В противном случае отстоять права проблематично.
Сроки подачи жалоб регламентируются условиями публичного договора с ООО «Победа», а также ст.ст. 126-127 Воздушного кодекса РФ (ВК РФ). Пассажиры имеют право подать претензию в течение шести месяцев. Этот срок исчисляется:
- со дня наступления ситуации, ставшей причиной обращения;
- с даты, следующей за днем выдачи багажа – требование о возмещении ущерба при недостаче вещей, просрочки доставки или повреждении имущества;
- через 10 дней с момента истечения срока доставки – для компенсации материального вреда, связанного с утратой багажа.
При проблемах с багажом, которые возникли в процессе международных перевозок сроки следующие:
- при повреждении – 7 дней от даты получения;
- в случае просрочки доставки – 21 день со дня получения;
- при утрате – 18 месяцев от даты прибытия самолета в пункт назначения.
Куда можно подать жалобу
Порядок рассмотрения обращений граждан регламентируется ФЗ-59 2006 г. Пассажиры имеют право писать жалобы руководству авиакомпании ООО «Победа». Если такой способ не решил проблему, граждане могут подавать претензии в следующие инстанции:
- Общество защиты прав потребителей (ОЗПП).
- Роспотребнадзор.
- Федеральное агентство воздушного транспорта (ФАВТ).
- Прокуратура.
- Суд.
Обращение в авиакомпанию
Жалобу лучше всего подавать сразу после выявления факта нарушения, непосредственно в аэропорту и в письменном виде, хотя закон допускает устный вариант обращения. Во втором случае необходимо убедиться, что претензия зарегистрирована надлежащим образом (представители компании обязаны сказать регистрационный номер либо выслать соответствующее уведомление пассажиру в СМС-сообщении или на E-mail).
Обращение рассматривается в течение 30 дней с момента регистрации. По истечении этого срока перевозчик обязан предоставить письменный ответ об удовлетворении требований или отклонении претензии.
Жалобы в режиме онлайн подаются через официальный сайт компании, где есть форма обратной связи с клиентами: www.feedback.pobeda.aero. Заявителю необходимо выбрать интересующий раздел и заполнить электронный бланк.
Кроме этого жалобу в электронном виде можно отправить в отдел по работе с клиентами на E-mail: feedback@pobeda.aero.
Письменное обращение
Жалобы в письменном виде отправляются почтой по адресу: г. Москва, пос. Московский, Киевское шоссе, 22 км, д.4. Документ составляется с указанием реквизитов компании и данных заявителя. В содержании подробно описываются обстоятельства нарушения и требования пострадавшей стороны. К заявлению прилагаются бумаги, подтверждающие факты, отраженные в претензии (например, посадочный документ, отрывной талон багажной бирки) и другие материалы, раскрывающие обстоятельства нарушения.
Горячая линия
Call-центр компании работает в круглосуточном режиме, однако звонки по номеру: 8-809-505-47-77 принимаются на платной основе. Цена – от 55 руб. до 60 руб. 17 коп. без НДС за 1 минуту, в зависимости от региона и оператора связи, с учетом времени ожидания соединения с оператором. Потребителю также нужно знать, что некоторые тарифные планы мобильных операторов не позволяют совершать звонки на платные номера.
Жалобы при проблемах с багажом
Для поиска ручной клади необходимо обратиться в комнату забытых вещей аэропорта или на стойку «Утерянный багаж» сразу по прибытии. Потребуется заполнить соответствующий акт об утере или повреждении имущества. После оформления сотрудник аэропорта присвоит документу номер и расскажет, что делать дальше. Если в течение 5 суток из отдела розыска не поступят сведения о багаже, следует заполнить электронную форму обращения по ссылке: www.feedback.pobeda.aero/answers/tarify-i-bagazh.
Право на предъявление претензий, связанных с порчей или утратой багажа имеет любой клиент авиакомпании. Для этого нужно собрать пакет документов, который может включать:
- заявление пассажира;
- акт о выявлении повреждений багажа, которые были получены при транспортировке (RIP- оригинал);
- оригиналы чеков, подтверждающих расходы пассажира;
- оригинал багажной бирки;
- посадочный талон;
- банковские реквизиты для перевода компенсации.
Перечисленные и другие бумаги необходимо отвезти лично или отправить почтой по адресу: 108811, г. Москва, пос. Московский, 22-й км Киевского шоссе, 4/1. Кроме письменного заявления, клиенты могут заполнить электронную форму претензии по ссылке: www.feedback.pobeda.aero/answers/tarify-i-bagazh.
Выплата компенсации
Если нарушения перевозчика привели к убыткам или дополнительным расходам, пассажир имеет право отразить в претензии требование о получении материальной компенсации. Решение о выплате компания «Победа» принимает в рамках норм Воздушного кодекса (ВК РФ) и Конвенции в области международных воздушных перевозок.
Компенсации не выплачиваются при задержке или отмене рейсов, если они связаны с погодными условиями, введением военного положения или запрета перелетов по отдельным направлениям; ремонтом самолета после серьезных неисправностей, забастовками персонала и прочими форс-мажорными обстоятельствами.
Размеры возможной компенсации согласно нормам ВК РФ:
- задержка доставки пассажиров, груза при внутреннем авиасообщении: 25% МРОТ (используется показатель для гражданско-правовых обязательств – 100 р.) за 1 час просрочки, но не более 50% от цены билета;
- утрата, повреждение ручной клади: в размере ее стоимости; если величина неизвестна – не более 11 тыс. р.;
- утрата, повреждение, недостача багажа или груза: согласно объявленной стоимости, но не более 600 р. за 1 кг;
- утрата, повреждение средств передвижения инвалидов – в размере их стоимости.
Нормы ст. 151 ГК РФ предоставляют право пассажирам на компенсацию морального вреда, если в процессе обслуживания авиакомпанией причинены физические или нравственные страдания. Например, клиент опоздал на важную деловую встречу, в процессе ожидания рейса нанесен вред здоровью пассажира и т.д. Сумма компенсации, в таких случаях, не регулируется на законодательном уровне, а определяется пострадавшими самостоятельно.
Компенсация при международных перевозках
При перелетах в страны ЕС компенсации выплачиваются по европейским правилам за отмену рейса, задержку более чем на 3 ч., отказ в посадке, а также за задержку до 3 ч., при условии, что пассажир опоздал на стыковочный рейс и прибыл в конечный пункт назначения более чем с 3-часовым опозданием. Главное условие – рейс должен подпадать под действие Регламента ЕС №261/2004. При международных перевозках сумма компенсации зависит не от цены билета и выплачивается, если перевозчик не смог доказать отсутствие своей вины.
Например:
- ошибки при составлении расписания стыковых рейсов;
- несвоевременная подготовка борта к вылету;
- отмена рейса по экономическим причинам – продано мало билетов и т.д.;
- овербукинг – продажа большего числа билетов, чем мест в самолете.
Сумма компенсации зависит от времени ожидания и дальности перелета.
Например:
- дальность рейса менее 1500 км с задержкой рейса более чем на 3 ч. – сумма компенсации 250 евро;
- дальность полета от 1500 до 3500 км с задержкой более чем на 3 ч. – 400 евро;
- дальность рейса свыше 3,5 тыс. км с задержкой более чем на 3 ч. – 600 евро.
Если прямое обращение к руководству ООО «Победа» не принесло положительного результата – претензия осталась без рассмотрения, материальный вред не компенсирован и т.д., клиенты авиаперевозчика имеют право написать жалобу в уполномоченные органы.
ОЗПП
В Общество по защите прав потребителей целесообразно обращаться по факту низкого качества обслуживания со стороны перевозчика и нарушения прав пассажиров.
Способы обращения:
- Отправка письменной жалобы по адр.: Москва, Смоленский бульвар, д.7.
- По телефону: 8 (499) 241-40-87, 8 (495) 763-51-24 или 8 (499) 241-43-10.
- В электронном виде на E-mail: mail@ozpp.ru или через сайт: ozpp.ru с помощью системы «КиберЮрист».
- Личный прием у специалиста территориального отделения организации по предварительной записи по тел.: 8 (499) 241-40-87.
На сайте ОЗПП есть вся необходимая информация, а также образцы заявлений и других документов, необходимых для подачи претензии.
Роспотребнадзор
Порядок рассмотрения жалоб в ведомстве регламентируется Положением №332 2004 г.
Способы обращения:
- Личное посещение территориального отделения. Адрес для москвичей: 129626, г. Москва, Графский переулок, д. 4, корп. 2, 3, 4.
- По почте в адрес Главного Управления Роспотребнадзора: 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7.
- По телефону: 8 (495) 785-37-41.
- В режиме онлайн на сайте: www.rospotrebnadzor.ru через раздел «Прием обращений».
Жалоба не будет рассмотрена, если она отправлена на E-mail ведомства.
Рекомендуем почитать: Жалоба в Роспотребнадзор
ФАВТ
Федеральное агентство воздушного транспорта также занимается рассмотрением претензий пассажиров по фактам низкого качества обслуживания авиаперевозчиками.
Способы обращения:
- Личный прием в центральном или территориальном офисе ведомства.
- Через электронную почту: rusavia@scaa.ru.
- Отправка письменной жалобы по адр.: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский проспект, 37 корпус 2.
- По телефону: 8 (495) 645-85-55 доб. 66-34. Факс: 8 (499) 231-56-56.
- В режиме онлайн через сайт: favt.ru/obrawenija-grazhdan.
При отправке претензий через официальный сайт ведомства нельзя загружать копии сопутствующих документов и другие материалы.
Обращаться в прокуратуру целесообразно, если действия компании привели к убыткам, и их не удалось компенсировать посредством прямой претензии.
Способы подачи жалобы:
- По почте: письма направляются в территориальные отделения ведомства. Реквизиты учреждений доступны на сайте: genproc.gov.ru.
- Личный прием в Генпрокуратуре РФ по предварительной записи по адр.: г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д. 1.
- Через онлайн-приемную. Жители Москвы могут подавать претензии на портале: https://epp.genproc.gov.ru/web/proc_77
Порядок подачи заявлений закреплен в ФЗ-2201-1 «О прокуратуре».
Суд
Суд – последняя инстанция, где пассажиры могут защитить свои права и добиться выплаты компенсации, если прямое обращение к руководству ООО «Победа» и в перечисленные структуры не принесли желаемого результата. Жалобы в суд принимаются в форме исковых заявлений. Составление документа желательно доверить специалисту, поскольку иск подготавливается с соблюдением ряда требований. В противном случае заявление будет возвращено истцу без рассмотрения.
Иски на суммы до 50 тыс. р. рассматривают мировые судьи. Заявления с большими размерами ущерба подаются в территориальные суды по месту нахождения (регистрации) ответчика.
Законодательная база
- Воздушный Кодекс РФ
- Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 14.01.2019) «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (Зарегистрировано в Минюсте России 27.09.2007 N 10186)
- Регламент (ЕС) №261/2004 Европейского Парламента и Совета от 11.02.2004 «Об установлении общих правил в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейса и об отмене Регламента (ЕЭС) № 295/91[1]
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»
Я отправил жалобу на Победу через их официальный сайт, но никто не отвечает уже целый день! А потом я позвонил по горячей линии — и опять ноль реакции! Это просто ужасно, так не должно быть! Надо что-то менять, чтобы клиенты получали помощь быстрее!
Спасибо за информацию! Очень удобно, что есть официальный сайт и горячая линия для подачи жалоб на Победу. Это действительно помогает клиентам решать свои проблемы.