Необходимо отметить, что процесс обращения с жалобами (заявлениями) когда он направлен на получение конкретного результата, не легок с психологической и нравственной точки зрения.
Если Вы хотите добиться результата, то необходимо быть максимально спокойным, настойчивым, последовательным и даже в некоторой степени циничным.
Не случайно существует современное выражение «настойчивый пенсионер может «задолбать» любую организацию» (обычно вместо слова «задолбать» используется более крепкое выражение).
Спокойствие, настойчивость, последовательность, подкрепленные умением пользоваться своими правами открывает большие возможности по решению проблем, получению и отстаиванию прав при обращении в государственные структуры.
Многие граждане (особенно в возрасте), обращаясь с жалобами, проявляют бурю эмоций: от слез и мольбы помочь, до угроз и оскорблений. Такое поведение является крайне неэффективным и может помочь решению проблемы только в случаях появления эффекта публичности такого обращения (например, если обращение к должностному лицу высокого ранга делается во время телевизионных съемок и потом освещается), но, такие случае очень редки.
Поверьте, чиновники, рассматривающие жалобы давно наслушались подобных эмоциональных излияний, слезами и угрозами их не проймешь.
Поэтому главное условие эффективного обращения с жалобами — спокойствие.
Обычно, человек спокойнее воспринимает процесс обращения в государственные и муниципальные органы, если знает причины, по которым ненадлежащим образом рассматриваются жалобы и обращения. Поверьте, эти причины, не так очевидны, как многим кажется.
Поэтому на сайте размещена отдельная статья о причинах ненадлежащего рассмотрения жалоб и обращений, с которой Вы можете ознакомиться здесь при наличии времени и желания.
Для эффективного решения своих проблем путем обращения с жалобами важно знать несколько основных правил.
В первую очередь, до направления жалобы (заявления) нужно убедиться в необходимости и целесообразности этого.
Здесь имеется в виду не какие-то моральные аспекты (как в народе говорится – «кляузничество», «стукачество» и т.д.), а возможное нанесение вреда подачей жалобы самому себе.
Действительно, в некоторых случаях, хотя и достаточно редких, возникают ситуации, когда обратившийся с жалобой, вредит этим самому себе.
Такое возможно в случае, если заявитель сам нарушает закон или обращает своей жалобой внимание государственных органов на ситуацию, в которой его действия наряду с нарушениями, о которых он пишет в жалобе, также противоречат закону.
Например, в практике, имел место случай, когда индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги по перевозке пассажиров, написал заявление в правоохранительные органы о том, что его конкурентами не оформлен обязательный вид страховки, при том, что сам его оформил только накануне. В результате рассмотрения жалобы все пассажироперевозчики, оказывающие услуги в городе, не оформившие своевременно страховку, были привлечены к административной ответственности, в том числе и заявитель, поскольку тоже нарушил законодательство (хотя и «исправился» раньше конкурентов).
Нередки случаи, когда возникают споры между гражданами (соседями), в которых с точки зрения закона, оказывается не прав именно обратившийся с жалобой и ответственность несет впоследствии именно он.
Часто обращаются с жалобами на оскорбление после ссор, в которых имели место обоюдные оскорбления и в этом случае, при обращении в правоохранительные органы, в итоге к административной ответственности за оскорбление (ст. 5.61 КоАП РФ) привлекают обоих участников ссоры, включая лицо, обратившееся с жалобой.
Таким образом, до написания и направления жалобы необходимо убедиться в том, что этим Вы не навредите самому себе.
Во всех остальных случаях можете спокойно обращаться с жалобами и заявлениями.
Второе, что необходимо для эффективного обращения с жалобой – правильно определить куда (кому) ее писать и направлять.
Самой распространенной ошибкой является направление жалобы «самым главным лицам». В нашей стране граждане очень любят сразу направить жалобу Президенту, Председателю Правительства, Генеральному прокурору и т.д., полагая, что чем «главнее» человек тем лучше разберутся с его проблемой.
Это весьма наивное заблуждение, поскольку такую жалобу сам адресат не увидит и разбирать ее не будет (хотя бы потому, что таких жалоб поступают миллионы и это невозможно чисто физически). У данных лиц есть специальные службы или отделы по работе с обращениями граждан, которые определяют, в чью компетенцию входит разрешение соответствующей жалобы и направляют ее туда.
То, есть такую жалобу направят в орган или должностному лицу, которое обязано его рассматривать в соответствии с законодательством, а заявитель просто получит в итоге уведомления о том, куда она направлена и потеряет время, которое уйдет на пересылку.
Например, если Вы напишете жалобу Президенту о том, что соседи постоянно шумят и мешают отдыхать, то будьте уверены, что ее рассмотрит в итоге участковый местного отделения полиции, но примерно через месяц-полтора, которые уйдут на пересылку такого обращения (если Вы живете где-нибудь в районе Урала).
Конечно, бывают исключения, когда рассмотрение обращения высокопоставленному лицу будет поставлено на особый контроль и все чиновники в лепешку расшибутся, чтобы решить Вашу проблему. Но такое бывает только в случае очень широкой публичности, например если Вы попадете на экран телевизора на ежегодном личном приеме граждан Президентом РФ, вероятность чего крайне низка, если не сказать практически невозможна (из-за огромного количества таких же граждан, желающих обратиться лично к Президенту).
С жалобой (заявлением) нужно обращаться к должностному лицу, уполномоченному рассматривать ее на уровне первого звена (района, города, районного подразделения и т.д.).
Например, если Вы пишете уже упомянутую жалобу на соседей, которые мешают отдыхать в г. Горнозаводск Свердловской области, то ее нужно направить начальнику подразделения полиции этого города (в дежурную часть подразделения), который спишет ее для рассмотрения участковому уполномоченному, закрепленному за соответствующей улицей.
Если Вы пишете жалобу на плохую работу управляющей компании своего многоквартирного дома, которая не принимает мер к очистке крыши от сосулек, направлять ее следует в подразделение Государственной жилищной инспекции (по соответствующему городу или району).
Стоит все же оговориться, что не так страшно, если жалоба будет направлена ошибочно не в тот орган и не тому должностному лицу, поскольку в обязанность любого из них входит перенаправление в компетентный орган. Но все же в этом случае, Вы потеряете время, которое пройдет, пока длится пересылка. «Бродить» между органами она может долго, и от того, что ее все же потеряют, никто не застрахован.
Третье, с чем следует определиться — вид и способ подачи жалобы (заявления, обращения).
По виду жалобы бывают устные и письменные.
Однозначно, можно сказать, что более эффективным из них является письменный вид, поскольку позволяет четко установить и зафиксировать как сам факт подачи жалобы, так и дату ее направления (или вручения). Письменный вид жалобы не позволяет исказить ее содержание, дает возможность четко изложить доводы и требования.
Напротив, рассуждая об устном обращении как-то невольно вспоминается картина Репина «Ходоки у Ленина», выглядит, конечно душевно, но в том, что это поможет решить проблему имеются сомнения.
А если серьезно, то при устном обращении Вы не получите документ, который подтвердит дату и время обращения (а это, поверьте, очень важно), содержание разговора особо никого ни к чему не обязывает и может быть трактовано совсем не так, как Вам нужно. Формально Федеральный закон № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» обязывает даже на устное обращение давать письменный ответ, но при этом он же предусматривает возможность дачи устного ответа с согласия заявителя, чем обязательно воспользуется практически каждый чиновник, которому не захочется делать «лишней» работы с Вашим заявлением.
Основными способами подачи письменной жалобы (заявления) являются:
- вручение ее должностному лицу на приеме граждан
- направление жалобы (заявления) почтой
- направление жалобы по электронным видам связи (электронная почта, Интернет и т.д.).
Первый способ можно использовать, если у Вас есть возможность тратить свое время в походах на приемы граждан, на посиделки в очереди, и есть желание пообщаться с должностными лицами. Минусы этого способа в том, что нужно попадать на прием в определенные обозначенные для этого часы, беседовать, доказывать обоснованность своих претензий. Принимающее должностное лицо может переубедить Вас в нецелесообразности подачи жалобы (например, рекомендует обратиться в суд и т.д.). Вам придется сделать копию своего обращения (жалобы) и просить сделать на ней отметку о дате и времени подачи. Помимо прочего, могут возникнуть трудности с попаданием на прием, если орган или должностное лицо находится на отдаленной территории.
Второй способ – подача жалобы путем направления почтой, является достаточно простым и вполне эффективным. Вы приходите в любое отделение почтовой связи и отправляете жалобу письмом.
Однако, письмо при этом обязательно должно быть заказное с уведомлением, что потребует некоторые расходы на почтовые услуги. Также необходимо, получить уведомление о доставке (вручении) письма. Очевидные плюсы данного способа – Вам не нужно приходить на прием и рассказывать суть проблемы, которая и так письменно изложена в жалобе, у Вас имеется подтверждение вручения жалобы заказным письмом.
Третий способ – подача жалобы с использованием электронных видов связи. Очевидные плюсы данного подхода в том, что никуда не нужно ходить, жалоба направляется путем отправления письма по электронной почте или заполнения реквизитов на сайте органа, в который обращаетесь. Для этого нужно найти официальный сайт органа, в который обращаетесь, где узнать (обычно это находится в разделах «КОНТАКТЫ») адрес электронной почты, на который можно отправлять жалобу в электронном виде или фото письменной жалобы. Также, у большинства органов сайты предоставляют возможность направления им жалобы путем использования «Интернет-приемных», где при заполнении определенных реквизитов формируется и отправляется заявление.
Таким образом, способы подачи жалобы (заявления) через направление заказанного письма почтой и по электронным видам связи наиболее эффективны, хотя если Вы любитель поговорить и умеете добиваться своего – то и первый способ может быть приемлемым.
Четвертое правило – соблюдение требований к форме жалобы (заявления).
Действующим законодательством не предусмотрено какой-либо четкой формы заявления, в разных органах разрабатываются и используются для удобства типовые формы. В принципе жалоба (заявление) может быть написана в свободной форме, но при этом необходимо соблюсти требования, предусмотренные в законе (ст. 7 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).
Итак, в письменном заявлении должны быть указаны:
- наименование органа, в который направляется жалоба или Ф.И.О. должностного лица и (или) должность, к которому обращается заявитель;
- свою фамилию, имя и отчество;
- адрес, по которому должен быть отправлен ответ;
- суть обращения
- дата и личная подпись
- приложения (если есть необходимость)
В жалобе (заявлении) направляемом по электронным видам связи указывается все то же самое, только если ответ нужно получить по электронной почте, то необходимо добавить ее адрес (в этом случае почтовый адрес указывать необязательно), приложения могут прикрепляться в электронном виде.
В наших образцах и конструкторе (на ГЛАВНОЙ странице), все возможности для указания необходимых реквизитов имеются.
Отдельно остановимся на написании анонимных жалоб.
Граждане в нашей стране очень любят писать жалобы не указывая свои данные (анонимно). Эта позиция кажется удобной потому что, и пожаловаться можно и при этом не надо брать на себя никакую ответственность (даже за правдивость содержания жалобы). В некоторых случаях, причиной анонимности бывает зависимость от лица, против которого направлена жалоба, но чаще – это не желание портить отношения или брать на себя малейшую ответственность.
Способ подачи жалобы (заявления) анонимно неэффективен, в 70 % случаев это бесполезная трата времени. На анонимную жалобу, согласно Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан» и внутренним инструкциям государственных органов, не даются ответы. Конечно, ни в одной правовой норме не сказано, что на анонимную жалобу не нужно реагировать, однако, это делает невозможным контроль за ее рассмотрением, кроме того, само отношение к жалобе соответствующее (раз не нужно никому отвечать, то отсутствует смысл качественного рассмотрения жалобы).
Кроме того, многим органам законом проводить проверки по анонимным жалобам запрещено, что в принципе исключает возможность решения вопроса, обозначенного в ней. Например, Федеральный закон № 294 ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» не позволяет контролирующим органам (Роспотребнадзор, ГосЖилИнстпекции, ГосПожНадзор и т.д.), проводить внеплановые проверки по анонимным обращениям.
Теперь мы подошли к самому главному – содержанию жалобы (заявления).
От содержания Вашей жалобы очень сильно зависит подход должностного лица, рассматривающего ее и соответственно результат ее рассмотрения, а также возможности дальнейшего обжалования при отказе в ее удовлетворении.
Суть обращения нужно излагать конкретно, четко, лаконично и, по возможности, кратко. Это должно быть сделано так, чтобы человеку, занимающемуся ее рассмотрением, было понятно, в чем состоит вопрос или проблема, с которой обращается заявитель, что он просит (или требует) от органа или должностного лица к которым обратился.
Жалобы и заявления, написанные на 25 листах мелким корявым почерком, в которой сначала содержится повествование о тяжелой, сложной жизни, о том какой он («автор сего эпоса») прекрасный человек и сколько он сделал хорошего для общества, не только не помогают решить проблему, но создают для должностных лиц трудности для правильного их рассмотрения, поскольку чтобы даже начать решать вопрос, изложенный в такой жалобе, нужно очень постараться и понять хотя бы в чем состоит суть.
Соответственно в условиях загруженности, отсутствия свободного рабочего времени такая жалоба может только раздражать и вызывать желание переслать ее в какой то другой орган.
Многие любят написать о своих многочисленных регалиях и достижениях, добытых за долгую жизнь и непосильным трудом, наивно полагая, что это произведет нужное впечатление и подход к ним будет особенным. Некоторые в жалобах «предупреждают» или даже угрожают обращением в вышестоящие инстанции, к Президенту, другому высокопоставленному лицу государства или на телевидение, также полагая, что в страхе за свое место или карьеру к их обращению чиновники будут относиться «по особенному».
Все это не только не повышает вероятность качественного рассмотрения жалобы, но напротив снижает такую вероятность, поскольку показывает безграмотность и не очень высокий интеллектуальный уровень заявителя.
Чиновники, работающие с жалобами, рассматривающие их каждый день давно наслушались и угроз и увещеваний, насмотрелись на слезы, это является их повседневной работой.
Поэтому, если хотите правильного подхода к своему обращению (жалобе) – пишите конкретно, коротко, без лишних эмоций и предисловий, о своих заслугах имеет смысл упоминать только, если они являются основанием для реализации права, которое Вы отстаиваете подачей жалобы. Например, в случае отстаивания права на получение выплат на приобретения жилья для участника ВОВ, следует указывать наличие статуса ветерана ВОВ, а если жалуетесь на то, что на Вашей улице плохая дорога, то это никакого значения не имеет.
Ни в коем случае не следует употреблять неприличные выражения, оскорбления – это не только будет являться причиной для оставления жалобы без рассмотрения, но может послужить основанием для привлечения автора к административной ответственности.
Итак, в жалобе (заявлении) должна быть четко обозначена суть проблемы, с которой обращается заявитель. Если заявитель отстаивает нарушенное право, то имеет смысл сослаться на нормы действующего законодательства, которые нарушены.
Например, если работник обращается в Государственную инспекцию труда с заявлением о нарушении работодателем права на отпуск, полезно будет указать какой нормой трудового законодательства это право работнику предоставлено.
При этом не нужно копировать огромные цитаты из закона и вставлять их текст в жалобу. Достаточно сослаться на них, указав название закона, статью и пункт.
В жалобе (заявлении) необходимо четко указать, что просите (или требуете) у органа и должностного лица к которому обращаетесь. Например, в вышеупомянутом случае не предоставления работодателем отпуска это нужно сделать следующим образом:
«прошу:
- принять меры к устранению нарушения моего права на предоставление отпуска за период с 01.01.2016 по 01.01.2017 года
- привлечь к административной ответственности работодателя по ст. 5.27 КоАП РФ за нарушение трудового законодательства»
Ну и конечно, заканчиваться любая жалоба (заявление) должна датой ее написания и подписью заявителя.
Вообще полезно поставить себя на место работника государственного органа, рассматривающего жалобу. При поступлении жалобы написанной на двадцати тетрадных листах ручкой и корявым почерком, из которой плохо понятна суть, не приведены никакие основания, у любого даже честного и трудолюбивого чиновника возникнет желание отправить такой «эпос» куда-нибудь, или поскорее отписаться (а возможностей этого предоставляется предостаточно, поскольку грамотностью в такой жалобе и не пахнет). Напротив, поступившая жалоба, в которой четко изложены факты, приведены правовые основания, обоснованно изложены требования, не только не дает возможностей для отписки или перенаправления, но во многом помогает правильно ее разрешить, а при определенных обстоятельствах может даже улучшить показатели работы должностного лица.
Ну и в конце, приведем общие полезные рекомендации при написании и подаче жалоб (заявлений):
- при указании должности лица, к которому обращаетесь с жалобой старайтесь не ошибаться в ее наименовании, а также в звании, многие к этому относятся довольно трепетно, и это может стать негативным психологическим аспектом;
- не следует отправлять одну и ту же жалобу по множеству адресов и в несколько органов, вопрос в любом случае рассматривает один уполномоченный на то орган, остальные просто перешлют ему Ваши жалобы;
- желательно, чтобы жалоба была напечатана (на компьютере), а не написана собственноручно (согласитесь, вряд ли кому то доставляет удовольствие разбираться в чужих «каракулях»);
- при написании жалобы от нескольких лиц следует указывать ФИО и адрес того, кому должен быть отправлен ответ, в противном случае ответ будет направляться первому подписавшемуся в жалобе (в независимости от того, кто ее составлял);
- не следует в жалобе писать просьбу рассмотреть ее лично или на том или ином уровне, она в любом случае будет спускаться сначала на тот уровень органа, на котором еще не рассматривалась. Так, если Вы пишете, например, в Управление Внутренних дел субъекта РФ жалобу и при этом просите не отправлять ее в районный отдел полиции, так как не доверяете его сотрудникам, она все равно будет направлена туда.